Рум сервис что это такое

Room-service: комфорт гостей, которые ценят приватность

Статья опубликована в журнале за 9.2008
Рубрика: Персонал гостиницы

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

– На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом, – рассказывает руководитель ресторанно-банкетной службы гостиницы «Россия» (группа отелей «Туррис») Виктор Александров. – По нашим наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице «Россия», которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, room-service актуальнее, чем в нашем загородном отеле «Балтиец», который специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

– Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, – добавляет директор ресторанной службы «Коринтия Невский Палас» Юн Штюбер. – Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью.

Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.

– Что касается организационной структуры, то служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента, – объясняет Юн Штюбер. – Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Алгоритм заказа

Сделать заказ в номер достаточно просто.

– В каждом номере нашего отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин, – рассказывает Виктор Александров. – Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню нашего ресторана, мы выполняем его заказ, но при этом предупреждаем, что приготовление займет немного больше времени.

– В нашем отеле есть два варианта заказа завтрака, – рассказывает Юн Штюбер. – В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу room-service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель room-service обязательно оговаривает время исполнения заказа. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, мы заранее информируем гостя об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации мы стремимся проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше.

В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки: континентальный завтрак – 15-20 минут; американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше); ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут; ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут. Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.

– Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя, – комментирует Юн Штюбер. – Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

– Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно, – отмечает Виктор Александров. – Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.

Особенности меню

Меню, предназначенное для обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. При этом блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

– Меню, представленное в номерах гостиницы «Россия», соответствует меню ресторана, – рассказывает Виктор Александров. – В его структуру входят семь холодных закусок, включая салаты, три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах.

– Гости нашего отеля имеют возможность заказывать блюда в номер не только по специальному меню, которое там находится, но и из ассортимента любого из наших ресторанов. При этом блюда в номер доставляются в том же виде, что были бы преподнесены в ресторане, – подчеркивает Юн Штюбер. – Кроме этого, если в каком-то из ресторанов отеля проводится специальная гастрономическая промоакция, продвигается специальное меню, то в качестве поддержки в меню room service, помимо фиксированного предложения, включаются эти новинки.

Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др.

Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.

Счет, пожалуйста

Заказ еды по системе room-service является дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Впрочем, многие отели оказывают эту услугу в рамках включенного в стоимость номера завтрака.

– Доставка заказов в номера в наших гостиницах бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным, – отмечает Виктор Александров. – Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

– Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание, – подчеркивает Юн Штюбер. – Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом в нашем отеле гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов.

В заключение стоит подчеркнуть: опыт гостиниц, имеющих службу room-service, показывает, что услуга обслуживания в номерах востребована и может приносить службе питания неплохой доход. А тенденции современного отельного рынка отражают принципиальные изменения, происходящие в организации и функционировании службы room-service. Сегодня гости ожидают от услуги «доставка блюд в номер» такого же высокого уровня, как в хорошем ресторане. Соответственно, отели стремятся расширять меню room-service, включая в него более сложные и разнообразные блюда.

Источник

СОДЕРЖАНИЕ

История

Обслуживание номеров возникло много веков назад в различных ранних формах обслуживания номеров в зависимости от отеля. В ранних формах заказчик лично приходил к администраторам для оказания таких услуг. В отелях редко предоставлялось обслуживание номеров, так как это обычно было услугой только в отелях высокого класса. Отель Waldorf Astoria в Нью-Йорке, который уже был символом славы и отличия после его строительства в конце 19 века, особенно новый Waldorf, который открылся в 1931 году в другом месте, этот новый Waldorf был первым, кто ввел обслуживание номеров, а также внедрение других достижений в отрасли, таких как бронирование столика в ресторане и полная электрическая проводка. В настоящее время обслуживание в номерах считается необходимостью для любого отеля, и даже для того, чтобы этот вид обслуживания стал всемирным явлением.

Для решения клинических проблем и снижения уровня смертности, связанной с проблемами питания, частная больница Mater в Брисбене в Австралии в 2013 году стала первой, предлагающей обслуживание в номерах в условиях больницы, обеспечивая более подходящее питание по доступной цене. Хотя по мере развития технологий обслуживание клиентов отелей продолжает развиваться, позволяя отелям предоставлять всем клиентам обслуживание номеров и даже включать дополнительные возможности.

Стандарты

Организации, как правило, имеют свои собственные стандарты обслуживания номеров, так как не существует общепринятых передовых практик, поскольку они различаются от бизнеса к бизнесу, а передовой опыт зависит от точки зрения гостя, но в целом это может рассматриваться как способность гостя заказать еду. приготовление еды и подача продукта в уединении собственной комнаты, чтобы обеспечить максимальный комфорт клиентам.

Профессии

Над обслуживанием номеров работают самые разные категории персонала отеля.

Руководство отеля

Роль руководства отеля в отношении обслуживания номеров состоит в том, чтобы обеспечить удовлетворенность гостей и рассмотреть любые жалобы и вопросы, которые могут возникнуть. В их обязанности также входит набор, обучение и контроль персонала, они также управляют бюджетом для ведения финансовой документации, планирования технического обслуживания, мероприятий и бронирования номеров, рекламных акций и маркетинга.

Менеджер ресторана

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и получают удовольствие от ужина, менеджеры ресторанов несут ответственность за точную и эффективную обработку заказов на обслуживание номеров, а также за соблюдение соответствующих норм в области здравоохранения и безопасности. Менеджер ресторана отвечает за набор, обучение, контроль персонала, управление бюджетами, планирование меню, приветствие клиентов и обработку жалоб и запросов клиентов.

Официант Официантка

Официанты и официантки (также известные как «официантки») несут ответственность за настройку ресторана в отеле, доставку еды в номера и следят за тем, чтобы у гостей было все необходимое. В их обязанности часто входит приветствие и сопровождение клиентов, представление, понимание специальных предложений, информация о меню, приготовление столов, посуды и стаканов, а также общение между кухонным персоналом.

Шеф-повар

Исполнительные повара, также известные как шеф-повар, несут ответственность за надзор за операциями, происходящими на кухне. Они контролируют и поддерживают качество всех блюд, которые подаются клиентам, создают меню, изобретают новые блюда и контролируют персонал кухни. Их обязанности обычно носят административный характер. Шеф-повар в основном координирует работу других поваров, а также проверяет кухонное оборудование с точки зрения санитарных требований, чтобы соответствовать правилам санитарии, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.

Кухонная утварь

Кухонный персонал отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают поварам готовить, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы у поставщиков. Кроме того, они планируют доставку еды или напитков и контролируют производство кухни в рамках своих обязанностей. Кухонный персонал обычно выполняет широкий спектр работ на быстро меняющейся кухне, хотя в основном они используются для помощи шеф-поварам и другим сотрудникам с приготовлением еды. Основное приготовление пищи включает в себя организацию кухни и приготовление ингредиентов, чтобы приготовление и подача еды были максимально эффективными, хотя это также включает в себя мытье, нарезку и очистку. Они также должным образом хранят ингредиенты на кухне, в кладовых и холодильных камерах, даже при необходимости перемещают расходные материалы, проводят надлежащую очистку и дезинфекцию оборудования, посуды, полов, столешниц и разделочных досок для соблюдения санитарных и санитарных норм.

Заведующий хозяйством

Управляющий хозяйством, как и другие управленческие роли, отвечает за планирование, организацию и развитие хозяйственных отделов. Они контролируют укомплектование персоналом, обучение персонала и планирование. Они управляют повседневной деятельностью, такой как уборка, места для сидения, уборная, рестораны, апартаменты и все общественные места, гарантируя удовлетворенность клиентов за счет эффективного планирования и организации членов команды, надзора за уборкой и обслуживанием территории, поддержанием расходных материалов, оборудования и бюджета, наймом персонала. обучение персонала и даже проведение проверок общественных мест.

Начальник хозяйки

Роль хозяйственного надзирателя заключается в надзоре за деятельностью персонала, занимающегося уборкой помещений, чтобы убедиться в том, что санитария, порядок и привлекательность номеров соответствуют высоким стандартам в отеле, но также могут включать и другие учреждения, такие как больницы и все, что находится в отеле. аналогичное отношение. они также могут помогать другим сотрудникам в выполнении служебных обязанностей и инспектировать работу, они также рассматривают жалобы и запросы относительно услуг по ведению домашнего хозяйства, а также нанимают и обучают новых сотрудников.

Дежурный по континентальному завтраку

В континентальный завтрак главная роль бортпроводника заключается в предоставлении услуги шведский стол с горячими блюдами завтрак в первой половине дня. Континентальный завтрак обычно включает кофе, сок, джем, фрукты и выпечку, такую ​​как хлеб и выпечку, блюда, выбранные, потому что они стабильны при хранении, и могут подаваться порциями, подходящими для больших групп людей. Дежурный убирает зону обслуживания во время завтрака, наполняет пустые сервировочные тарелки или кувшины и расходные материалы (например, салфетки), следит за тем, чтобы оборудование, такое как тостеры и кофеварки, функционировало нормально, и отвечает на вопросы посетителей. После завтрака дежурный убирает и подготавливает участок к следующему утру. Дежурный может также подготовить ингредиенты, пополнить дозаторы напитков, очистить и пополнить запасы посуды. Обслуживающий персонал может даже выполнять обязанности официанта для клиентов с особыми потребностями. Сопровождающим, возможно, придется оформлять документы или вести учет.

Продовольственный бегун

Они могут выполнять несколько ролей, но основная функция заключается в том, что разносчик еды действует как «посредник» между клиентом и кухонным персоналом, доставляя еду к нужному столу как можно быстрее, помогая персоналу с приоритетом заказов и выполнением любая проблема клиента, которая внезапно возникает. Как правило, в любом бизнесе, который предлагает еду клиентам, есть кулинарные магазины, такие как бары и кафе, и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома. Обязанности продавца еды заключаются в доставке еды, выявлении вопросов и жалоб клиентов и их соответствующем решении, приветствии гостей, предоставлении и объяснении меню, проверке продуктов, уборке и уборке столов.

Охрана гостиницы

Служба безопасности отеля контролирует систему безопасности в ресторане и общественных помещениях отеля. Они устанавливают и поддерживают порядок действий в чрезвычайных ситуациях, а также выявляют и внедряют программы управления рисками, чтобы быть готовыми к маловероятной чрезвычайной ситуации, такой как пищевое отравление.

Преимущества и недостатки

Преимущества

Недостатки

Обслуживание в больничной палате

Некоторые больницы начали предоставлять обслуживание в номерах для удобства своих пациентов. Пациенты могут заказать еду по своему выбору из меню в удобное для них время. Персоналу больницы может потребоваться помощь пациентам в соблюдении их диетических ограничений. Гости, приезжающие в гости, могут заказать обслуживание в номерах за отдельную плату.

Источник

Реферат по индустрии гостеприимства на тему»Служба обслуживания в номерах (room service)»

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.

1. Служба обслуживания в номерах (room service)

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beve- rage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service: контролирует работу официантов;

составляет график работы официантов;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

Источник

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы «Room Service» в гостинице на основе анализа.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Глава 1 Технологический процесс работы службы room-service в гостинице

Понятие услуги room-service

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер. Работу по обслуживанию номеров целесообразно возлагать на двух официантов: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает необходимую посуду, приборы и бельё, специи, хлеб, укладывает всё на подносы или тележки, приготавливает закуски и напитки, подаёт их в номер гостю, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в поэтажный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. Приём заказов и их исполнение осуществляется в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает его (желательно на специальном бланке).

Получив заявку на заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения. Постояльцы гостиниц также могут сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем. В больших отелях заказы может принять старший официант или дежурный. При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные: номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин; количество обслуживаемых клиентов; подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время приёма и время подачи заказа в номер.

Приняв заявку на заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни. Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту. А подавать еду в номер следует, как минимум на 5 минут пораньше намеченного времени. Официант подбирает посуду, в которой обед отпускается с кухни и подается в номер, и передает ее вместе с заказом марочнице и в буфеты.

Если в это время нет свободного официанта, заказ на кухню передает диспетчер. Время, в течение которого на кухне готовят закуски и блюда, официант использует для оплаты заказа в кассе, подготовки и подбора всего необходимого. В последнюю очередь он получает горячие блюда. Небольшой заказ удобней и быстрей доставлять на подносе; если заказ большой, на несколько человек, его можно подавать в несколько приемов. Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье) сведения о количестве проживающих в номерах, закрепленных за конкретным (определенным) буфетом, а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. Он приготавливает, проверяет наличие и состояние материальных ценностей. Не исключены случаи, когда по просьбе проживающих приходится оставлять в номере некоторое количество посуды, приборов и так далее на ночь или более длительный срок.

В буфете должна быть книга передачи дежурств. В этих случаях в ней делается запись. В этой или другой книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и замечания о работе данного буфета. Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления заказанных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько. Как правило, на завтрак заказываются закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает поступающие заказы, выписывает суммарный заказ на кухню и в буфет из ресторана, подбирает из серванта необходимую посуду для доставки продуктов их ресторана в буфет. Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.

Каждая гостиница устанавливает свой стандарт обслуживания клиентов в номерах. Персонал гостиницы должен обязательно соблюдать эти стандарты. В зависимости от того, какие виды блюд заказаны, применяют различную компоновку передвижных подносов и тележек.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок. Перед тем как скомпоновать заказ, официант должен выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества клиентов, а также заказываемых блюд и напитков. Каждый отель устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и тому подобное. Столовые приборы и посуда, подносы, тележки, необходимые для сервировки, должны всегда быть чистыми и не иметь повреждений. Компоновать заказы следует с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Нужно убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы необходимые для специй (соль, перец, горчица).

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, которую получили с производственного цеха. При компоновке заказа необходимо проверить: температуру блюд и напитков, размер порций, соответствие внешнего вида блюда рецептуре, правильность сервировки вин, включая коллекционные. Температуру для блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи постояльцу. Для этой цели используют клёши, настольные подогреватели или шафиндиши которые помогают сохранить нужную температуру.

Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой. Если, например, сделан заказ на кофе экспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна быть сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя. Проверив всю компоновку подноса или передвижной тележки, заказ требуется доставить заказчику. На тележку или поднос, прежде чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, при транспортировке продукты, хлеб, закуски, и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой, блюда и напитки подаются в номера в закрытой посуде. Катить тележку по коридору гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.

Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров. Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов, официант с суммированным заказом и подобранной посудой направляется за получением продуктов в ресторан. Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на напитки, фрукты, хлебобулочные и другие продукты. При обслуживании постояльца в номере гостиницы персонал службы «rооm sеrviсе» обязан придерживаться следующих правил.

Заказ необходимо подавать либо на подносе, либо на передвижной, сервисной тележке или столике. В том случае, когда используют поднос, официанту рекомендуется нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы официант смог открывать или закрывать двери, переставлять какой-либо предмет на подносе и тому подобное. При движении по коридору или переходам поднос лучше всего держать у плеча и только перед входом в номер его нужно опустить на уровень груди подойдя к номеру гостя, стараться не производить излишнего шума. В номер требуется предварительно постучать и произнести фразу «Обслуживание номеров» так, чтобы гость расслышал ее через закрытую дверь. Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока проживающий в нем не позволит это сделать или сам не откроет дверь.

Войдя в номер, с заказом, необходимо вежливо поздороваться с находящимся в номере клиентом. При общении с гостем, следует называть его имя во время разговора. Место установки тележки или подноса зависит от пожелания постояльца, расстановки мебели, дизайна номера, и используемого оборудования. Необходимо спросить у постояльца, куда удобнее поставить поднос или тележку.

Осторожно расположить их в нужном месте, где было указано гостем. Следует предупредить постояльца о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Объяснить гостю содержимое тележки или подноса. Подать блюда и напитки. Поинтересоваться, не желает ли клиент еще что-нибудь. Со стороны поднос необходимо подавать в том случае, если постоялец собирается завтракать в кровати. Если в кровати завтракают два человека, то подаётся отдельный поднос для каждого. При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане. Если проживающий собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует предварительно застелить скатертью. Поставить поднос можно на стол или переставить все содержимое с подноса на стол.

Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. С клиентом разговаривать можно только в том случае, если он сам задаст вопрос о чем-нибудь. В любой ситуации официант службы обязан соблюдать деликатность. По окончании обслуживания официант должен поинтересоваться, что ему делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Попросить постояльца подписать счет и передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты. По окончании рабочего дня посуду, приборы, белье и другие материальные ценности собирают из номеров в подсобный буфет, приводят в надлежащий порядок и кладут в отведенные для них места. Подносы и тележки поступают в моечную.

Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно. При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:

1) меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;

2) необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный. Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком. К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка.

Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии.

Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший» и «первый».

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.6.)

Менее популярные заведения гостиницы кафе и бары.

Формы обслуживания

· «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.

· «Табльдот»- обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации. Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще есть европейский план (ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда. Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания: «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол», «Room Service»

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер. Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера. В целом загрузка службы Room Service напрямую связана с сезонностью. Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны. Что касается организационной структуры, то служба Room Service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а Room Service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

Организация работы службы room-service в гостинице

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое». Room-service может, имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи.

Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами. Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности. Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом.

Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков, так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором. Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски.

Бары, находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок. Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

· Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

· Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.

· Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

· Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

· Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

Организационная структура службы питания в гостинице

Одной категорией из основных потребителей услуги являются бизнесмены, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такой гость приезжает уставшим, и у него нет желания и сил одеваться и идти в ресторан. В данном случае на помощь и приходят «rооm sеrvicе». Помимо этого, доставку часто используют посетители с детьми, не желая вести их в ресторан или другое предприятие питания. Одно из объяснений востребованности этой услуги заключается в том, что уже сформирована категория постоянных потребителей «roоm service».

Срок доставки для ужина составляет до 30 минут. Перечень продуктов, которые доставляет служба «room sеrvice», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В первоклассных гостиничных предприятиях гости могут заказывать блюда на свой вкус. Меню, предлагаемое постояльцам, часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время суток. Задачей шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах является максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, при этом избежав чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций.

Если гостиница имеет международную аудиторию, в меню желательно должны быть представлены самые популярные блюда различных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высшей категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда из меню «rоom sеrvice» подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Основные продажи приходятся на время завтрака 40-50 заказов в день. Для сравнения: в вечернее время обслуживаются стабильно 20-25 гостей, спрос на услугу питания днем с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по выбранному рецепту гостем.

Они должны быть расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Запас посуды и инвентаря, который необходим для качественного и быстрого обслуживания постояльцев, хранится в сервизной. Существует подобное подразделение, которое входит в состав службы питания и функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, и также хозяйственной службой. Иногда блюда для «room service» готовятся отдельно от ресторанных блюд. В отелях высшей категории через эту службу имеется возможность заказать любое блюдо из ресторана.

Основным в работе службы является скорость доставки, обычно, поэтому необходимо наличие специального сервисного лифта. Для услуги «rооm sеrviсе» подходят далеко не все блюда ресторана, а только те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. Блюда доставляют на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру продуктов. Для обслуживания в номерах гостиничного предприятия используют специальную столовую посуду и приборы, подносы прямоугольной формы с глубокими краями, легкие складные портативные столики, сервисные тележки разнообразных конструкций. В крупных гостиницах обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен выполнять сотрудник, который занимается доставкой еды в номер. Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах.

В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень большой, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Это считается идеальным вариантом, так как работник ресторана располагает информацией о том, какие блюда имеются в наличии. Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.

В зависимости от количества номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут располагаться на каждом жилом этаже гостиницы или всего один буфет на несколько этажей. Если поэтажных буфетов нет в гостинице, то питание будет организовываться в номерах непосредственно из ресторана. Наряду с этим, желательно, чтобы посуда и приборы значительно отличались от одноименных предметов, которые используются в ресторане данной гостиницы.

По ходу развития услуги «rооm sеrvicе» принципиально поменялось представление гостя о данной службе: на сегодняшний день он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане «а-lа-cаrt». На данный момент в мире около 56% гостиниц, которые находятся в черте города, и имеют службу «rооm sеrviсе». Также 75% гостиниц предоставляют эту услугу постояльцам при аэропортах.

Наличие этой услуги у большинства гостиниц, находящихся при аэропорту, объясняется тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы, и клиентам удобнее заказать завтрак в номер в определенное время. Также востребованность «rооm sеrviсе» объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания по близости отеля.

Глава 2 Технология работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

2.1. Характеристика гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

В данном разделе курсовой работы рассматривается гостиница 4х звездочной категории «Holiday inn Suschevsky», принадлежащая в России строительной компании ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Сеть отелей HolidayInn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinentalHotelsGroup.

В этой гостинице 16 жилых этажей, и 312 номеров, а так же имеется 9 конференц-залов

Общая информация об отеле:

Гостиница располагает номерами следующих категорий:

Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.

Исходя из вышеперечисленного можно сделать вывод и отметить, что в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» большой выбор номеров и хороший номерной фонд.

И много дополнительных услуг.

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Основные требования к сотруднику службы Room Service в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:

Этапы обслуживания гостей в номере:

Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети; необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок; закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать; салат также ставится перед гостем.

Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки; основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; попросить гостя подписать счет; объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; пожелать гостю приятного аппетита; поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то; уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля: если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу; если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер; по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей.

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:

· Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

· Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

· Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

2.4. Рекомендации по улучшению службы Room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала, отсутствие оборудования и прочих мелочей, которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Holiday Inn Suschevsky» длится от 20 до 35 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Большой недостаток в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» для службы room-service это то, что очень мало тележек для пополнения мини баров, для обслуживания гостей в номерах, приходиться все носить в своих руках.

И когда гость делает большой заказ в номер и тележки все заняты надо кого-то, искать, чтоб двоим доставить заказ в номер.

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

Заключение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. В своей курсовой я изучила службу room service на примере отеля «Holiday Inn Suschevsky» и рассмотрела технологию ее организации. Так же я рассмотрела основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитала ее долю дохода в отеле. Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба room service в «Holiday Inn Suschevsky» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Holiday Inn Suschevsky» является отелем делового назначения. Служба room service становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но room service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы. Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы room service требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Список литературы

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ 2019/2020

Учебная литература

При копировании любых материалов с сайта evkova.org обязательна активная ссылка на сайт www.evkova.org

Сайт создан коллективом преподавателей на некоммерческой основе для дополнительного образования молодежи

Сайт пишется, поддерживается и управляется коллективом преподавателей

Whatsapp и логотип whatsapp являются товарными знаками корпорации WhatsApp LLC.

Cайт носит информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, которая определяется положениями статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Анна Евкова не оказывает никаких услуг.

Источник