С чего начать обучение официантов
Обучение официантов: программа обучения официантов в ресторане.
В настоящее время текучесть кадров на должности официант составляет — 120 % в год. Поэтому обучение официантов в ресторане должно быть отлажено и стандартизировано.
Когда новый сотрудник приходит на стажировку в ресторан/кафе, менеджер имеет алгоритм обучения официантов стажёров.
Разделим обучение официантов на две разные группы:
Обучение стажёров официантов.
После собеседования на должность официант, кандидату выдайте отпечатанную памятку.
Это сэкономит вам время собеседования, а стажёр при подготовке к первому дню в вашем заведении — ничего не забудет.
Пункты памятки для стажёров:
В первый день стажировки выводите на 6 часов в смену. Пусть это будут не загруженные дни!
Очень часто рестораны теряют своих потенциальных сотрудников, потому что выводят на стажировку не правильно!
Выводят сразу в загруженные дни — пятница и суббота, да ещё и на 12-15 часов.
Для нового человека в коллективе провести столько часов, да ещё когда все кричат, понукают и загружают только черновой работой — большой стресс!
Стажёра необходимо прикрепить к наставнику в первый день.
Наставником может быть старший официант, менеджер или более опытный официант на смене.
И стажёру и наставнику выдаём план стажировки.
План стажировки для официанта содержит:
Обучение официантов, вступивших в должность.
После того, как стажёр сдал аттестацию и вступил в должность, менеджер проводит обучающие занятия для всех на смене.
Рекомендую 2-3 раза в неделю по 20-25 минут проводить перед началом смены занятия с официантами.
Эти занятия посвящены повторению меню, увеличениям продаж, шлифовке технических навыков.
На такие занятия можно привлекать шеф повара — он рассказывает официантам про блюда, ингредиенты, способы приготовления, состав соусов и т.д.
Бар-менеджер или бармен — проводят лекции по напиткам.
Поставщики алкогольных компаний могут проводить бесплатные занятия по винам и алкоголю.
На утренних занятиях проходят новые акции, повторяют меню, читают и разбирают книги по клиенто-ориентированности и продажам.
В виде ролевых игр проходит отработка предложений Гостю блюд и напитков.
Вы делите сотрудников на пары, даёте правильную фразу — как предлагать ту, или иную категорию — и отрабатываете с ними на практике.
Пример обучающего занятия с официантами смотрите здесь:
С чего начать обучение официантов
Нужно ли обучать официантов? С одной стороны, стать официантом можно без специального образование, и даже без опыта работы. При этом именно официант представляет заведение и от его работы зависит впечатление гостя от ресторана. Давайте разберем, какими навыками должен обладать официант, чтобы работать успешно, и каким образом нужно проводить обучение.
Чему нужно обучить официанта:
1. Знание меню
Первое, что обязан официант – это идеально знать меню. Официант должен знать перечень всех блюд, их состав, содержание аллергенов в блюдах, способ подачи и время приготовление.
Изначально официант учит меню до выхода в зал, во время стажировки. С постоянными сотрудниками администратор на постоянной основе повторяет меню, актуализируя знания официантов. Кухня регулярно проводит дегустации новых блюд и рассказывает об особенностях приготовления.
2. Умение вкусно описать блюда
Это отдельный навык, которому нужно обучать официанта. Он должен не только знать состав, но и уметь рассказать о блюде апппетитно, так, чтобы гость его захотел заказать. Уверенное владение речью формируется на тренинге, когда официант отрабатывает навыки и приемы описания блюд. А уже после тренинга можно поддержать навыки периодическими мини-занятиями.
3. Навыки продаж
Официант должен уметь предлагать нужные блюда и увеличивать средний чек гостя. Для этого он должен знать возможные сочетания блюд и напитков, а также уметь сделать предложение, которое привлечет внимание гостя, но не будет навязчивым. Также официанты должны уметь продавать дорогие блюда, уметь достойно описать их, и не бояться цены.
4. Знание стандартов сервиса
Отдельный пункт в обучении официантов – это стандарты работы с гостем: как правильно подать блюда, как правильно принять заказ, как правильно прощаться с гостем. Этот регламент должен быть прописан в ресторане, с учетом особенностей заведения и пожеланий гостей.
5. Умение работать с жалобами
Одна из сложных тем в обучении официантов – это навыки работы с жалобами. Это эмоционально тяжелый процесс, однако официант должен знать, как реагировать на недовольства гостя и уметь с ним совладать. Необходимо отработать все возможные жалобы гостя и обучить официантов правильному алгоритму действий в той или иной ситуации.
В целом, обучение официантов – это системный процесс, который включает в себя такие формы работы, как тренинг, полевая работа в зале, периодические аттестации и проверки знаний и навыков.
Полезно
Если вам необходимо обучить официантов ресторана навыкам сервисной работы с гостями и техникам продаж, обратите внимание на наш тренинг для официантов:
Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по сервису и продажам для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки этичных и уверенных продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента. Мы разбираем техники допродажи, техники продающего описания блюд, способы расширения заказа гостя и увеличения среднего чека.
Тренинг на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем самые частые ошибки официантов, их сомнения и страхи, иррациональные убеждения.
По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации. При этом руководитель получает обратную связь по каждому участнику, рекомендации и план развития его навыков.
Методическое пособие для официантов
Школа Крыши
Методическое пособие для официантов
Каким должен быть официант Паруса RMC?
Соответствовать нормам СЭн
Ресторан — предприятие общественного питания, следовательно, регулируется таким органом надзора, как СЭн:
• санитарная книжка. все специалисты и анализы должны быть пройдены строго в определенное время. сотрудник с истекшей санитарной книжкой к работе не допускается.
• мытье рук не реже, чем раз в 30 минут.
• состояние кожи — мельчайшие открытые раны не допустимы.
• запрет одновременно брать в руки грязную посуду и свежеприготовленные блюда, напитки.
• запрет на любые тактильные контакты с другими сотрудниками ресторана (объятия, рукопожатия, поцелуи).
• запрет поправлять в зале одежду, волосы или обувь. ни в коем случае не касаться еды гостя!
Соответствовать стандартам внешнего вида
• быть аккуратным, чистым и опрятным. Помни, гости всё замечают, до мельчайших подробностей Dress code (пример: синие джинсы, черная закрытая обувь, белая рубашка, фартук). все элементы вашей одежды должны быть чистыми и выглаженными.
• под белую форму надевается только белое нижнее бельё.
• под чёрные брюки и обувь, только чёрные носки.
• под белую обувь — белые носки.
• Руки должны быть чистыми и ухоженными.
• ногти — коротко подстриженные.
• для девушек — допускается только бесцветный или лак телесного цвета.
• волосы чистые и аккуратно уложены.
• длинные волосы собраны в хвост или косичку.
• Разрешено пользоваться только чёрной маленькой резинкой для волос или невидимкой.
• никаких цветных заколок с камнями или бантами носить нельзя.
• у девушек обязателен легкий дневной макияж
• молодые люди работают гладко выбритыми, необходимо бриться перед каждым рабочим днем.
• официанту запрещено носить какие-либо украшения. допускается только обручальное кольцо, цепочка с крестиком и маленькие серёжки.
• Разрешается носить классические часы.
• также, от официанта должно приятно пахнуть, не забывайте пользоваться дезодорантами и освежителем для рта.
• у официанта всегда должно быть при себе: две зажигалки или спички, две фирменные ручки, фирменный блокнот, нарзанник, ручник.
Что ты должен знать?
Главный человек в ресторане — Это гость
Основное и золотое правила обслуживания:
«обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя» «обслуживай так, как этого хочет гость»
Меню ресторана, в котором ты работаешь
Почему это так важно? Во-первых, только ты можешь помочь гостям с выбором и сделать их завтрак, обед или ужин максимально вкусным и безопасным для здоровья (например, исключив ингредиенты, на которые у гостя аллергия или предупредив о заведомо несочетаемых продуктах).
Этот список поможет тебе предотвратить неприятность:
Гиппераллергенные продукты:
Молоко коровье; рыба; яйцо куриное; цитрусовые; орехи; малина; земляника; ананасы; дыня; хурма; гранаты; чёрная смородина; мёд
Среднеаллергенные продукты:
Персики; абрикосы; красная смородина; клюква; рис; кукуруза; гречиха; перец сладкий (зеленый); картофель; горох; свинина
Гипоаллергенные продукты:
Индейка; мясо кролика; брокколи; кабачки; патиссоны; репа; тыква со светлой коркой; яблоки (кисло-сладкие); бананы; белая смородина; крыжовник; чернослив; слива; арбуз; салат; конина; баранина
Также, знание меню показывает твои профессиональные навыки и опыт, что не только вызывает расположение гостей, но и отражается на чаевых.
Чтобы помочь тебе, мы подготовили разные техники запоминания;
Не нужно учить меню как стих — это будет сбивать тебя и помешает быстро сориентироваться
выстраивай логические цепочки.
Как учить меню?
Техники запоминания меню
Ассоциативное запоминание
• запад, восток, север, юг — запоминание по странам (например, в восточном блюде вряд ли встретиться ингредиент из северной америки)
• запоминание по внешнему виду блюда и ингредиентов, работа на кухне, визуализация блюд.
• запоминание по легендам и историям о блюдах и ингредиентах, а также, вкусовым или внешним особенностям.
• запоминание по группам ингредиентов: кислые, сладкие, горькие, пряные. вкус блюда должен быть сбалансирован — например, насыщенный соленый вкус сыра уравновешивает сладкий мед или свежая мята.
Логическое запоминание
• от общего к частному: восток или европа, салат или горячее, рыба или мясо и т. д.
• по «цеху отдачи», что забирается на какой раздаче.
• группировка блюд: восточные, итальянские, русские
Гастрономические пары
В соответствии с общеизвестным правилом к мясу подают красное вино, к рыбе — белое.
При его выборе рекомендуется учитывать вид мяса и рыбы и способ приготовления, ведь блюдо может как усилить вкус вина, так и полностью его поменять.
Стандарты
Стандарты поведения в зале
Cуществуют определенные правила поведения, мы хотим, чтобы Вы понимали, они придуманы НЕ для того, чтобы усложнить Вам жизнь. Это тот необходимый минимум, без которого не может работать механизм ресторана:
• не опираться на мебель, не поправлять волосы и макияж, не чесаться, не жевать жевательную резинку, не зевать, не махать руками.
• не пожимать руки коллегам/гостям, не целоваться (даже в щеку), не вести личные разговоры.
• никогда и ни при ком не обсуждать гостей и коллег.
• не держать на виду у гостя личные вещи.
• не пользоваться телефоном на рабочем месте
• никогда не уходить из зала, если ты остался последним, гости не должны оставаться без внимания — мы называем это “правилом последней спины”.
• улыбаться, всем своим внешним видом показывать готовность к работе.
• демонстрировать уважительное отношение к гостям и коллегам. Гостю комфортнее, когда его окружает доброжелательная рабочая атмосфера.
• всегда приветствовать гостя.
• всегда отпрашиваться у менеджера, чтобы поесть, покурить, отойти в туалет или позвонить — менеджер должен знать, что Вы не на месте
• в любой непонятной ситуации обращаться к менеджеру. Менеджер — Ваш главный помощник в решении любой ситуации.
Курсы подачи блюд
1 курс холодные закуски и салаты
Далее горячие закуски
2 курс супы
3 курс горячее: сначала Рыбные, затем мясные
4 курс десерты/фрукты
В ресторанах Parusa RMC используется последовательность подачи готовых блюд.
Каждую очередь называют курсами:
Первый курс — Это холодные закуски. В основном, в него входит икра, сыры, салаты, мясные или рыбные нарезки, например, карпаччо.
Второй курс — горячие и холодные супы, бульоны с хлебными изделиями по желанию гостя.
Третий курс — горячие блюда. Если горячих блюд заказано несколько, то существует такой порядок подачи: Рыбные, мясные, птица, дичь, овощные
Четвертый курс — десерты.
Все блюда одного курса, но разных гостей подаются одновременно!
Четвертый курс подается на чистый стол, т. е. специи, масла и т. д. убираются.
Подача блюд «в Стол»
• в обнос (французский способ) — перекладывание заказного блюда на тарелку гостя с помощью специальных приборов.
• английский способ — перекладывание закусок и блюд в тарелки гостей на подсобном или приставном столе.
• в стол (русский способ) — расстановка заказанных блюд (несколько порций в одной посуде или однопорционной) на обеденном столе.
В первом и втором случае соблюдаются следующие правила:
Официант обслуживает гостей слева. Он должен помнить, что локоть его правой Руки всегда должен касаться его корпуса.
Традиционно порционирование блюда на тарелку гостя осуществляют в следующей последовательности:
Основной продукт (мясо, рыба и т. д.), соус, гарнир, декор
• во всех случаях подача должна осуществляться очень быстро, без затраты лишнего времени, особенно когда за столом много гостей
• подача блюд всегда начинается с дам
• перед подачей сладких блюд ненужные приборы, приправы и прочее, убирают со стола, а стол очищают от различных остатков
Виды пасты
Правильно сваренная паста называется аль-ДеНте (от итал. al Dente — на зубок; произносится: аль дЭ΄нтЭ). паста немного недоваривается, серединка остается чуть твердой и как бы липнет при надкусывании. отсюда и название.
Классификация Кофе
1 Олд-фэшн old fashioned для напитков в чистом виде со льдом 220–300 мл
2 Маргарита Margarita Glass для коктейля «маргарита» и замороженных коктейлей 200–250 мл
3 хайболл High Ball или long Drink для «долгих» коктейлей, которые пьют не спеша, а также для соков и воды 160–240 мл
4 коллиНз Collins для коктейлей большого объема, соков и воды 240–320 мл
5 харрикейН Hurricane для тропических коктейлей 400–480 мл
6 айриш кофи irish coffee Glass для кофейных напитков и коктейлей,глинтвейна и других горячих напитков 240–280 мл
7 коктейльный бокал Cocktail Glass или Martini Glass классический бокал для коктейлей 90–280 мл
8 шот Shot для слоистых коктейлей на один глоток 80–120 мл
9 тумблер tumbler для соков, газированных напитков, минеральной воды, коктейлей большого объема 200–320 мл
Частное блюдо
Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а также об особенностях приготовления и сочетания продуктов. при приеме заказа обязательно знать, какие блюда находятся в стоп-листе, рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии.
• презентовать блюда. презентация включает в себя: основные ингредиенты блюда, как блюдо готовится и подается к столу, что дополнительно можно посоветовать к блюду, используя правило гастрономических пар. касающиеся блюд и ингредиентов, а также об особенностях приготовления и сочетания продуктов. при приеме заказа обязательно знать, какие блюда находятся в стоп-листе, рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии.
• при приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя, желает ли он закуску и гарнир к горячему (если не имеются). предложить и порекомендовать закуски/гарниры, хлеб, соусы, топпинги; (это называется доп.продажа, она увеличивает сумму чека и, как следствие, твои чаевые).
• обязательно уточнить у гостя порядок подачи блюд и напитков, четко повторить гостю заказ вслух и получить от него подтверждение, сказать «спасибо» или «спасибо за заказ» (так ты обезопасишь себя от ошибок в заказе, не забывай — это важный пункт)
Вынести гостям с детьми
• детский стульчик • слюнявчик • раскраски • карандаши • дополнительную стопку салфеток
Садясь за стол, дети должны получить меню в первую очередь
Ребенок не может долго сидеть за пустым столом. ему необходимо крутить что-то в руках, разглядывать картинки.
Напитки также стоит вынести максимально быстро
Во-первых, дети игривые и активные, много бегают и поэтому хотят пить, во-вторых, дети пьют много и часто просят обновить их сок, морс, воду, что сделает счет значительно больше.
Меню для самых маленьких:
Разработано специально с учетом потребностей детей и их безопасности. блюда, которые подаются к столу детям, не должны быть слишком горячими, холодными, солеными или острыми. необходимо сделать акцент на тех блюдах, в состав которых входят аллергены (дети в большей степени подвержены аллергическим реакциям). также, можно предложить детям топпинги, например, варенье или двойную порцию сыра. особенно внимательно стоит отнестись к блюдам с острыми шпажками, а также к посуде — на ней не должно быть никаких сколов, острых краев.
Если Вы видите, что ребёнок перемещается по залу один, срочно скажи об этом менеджеру или Няне!
Школа Крыши
Методическое пособие для официантов
Каким должен быть официант Паруса RMC?
Соответствовать нормам СЭн
Ресторан — предприятие общественного питания, следовательно, регулируется таким органом надзора, как СЭн:
• санитарная книжка. все специалисты и анализы должны быть пройдены строго в определенное время. сотрудник с истекшей санитарной книжкой к работе не допускается.
• мытье рук не реже, чем раз в 30 минут.
• состояние кожи — мельчайшие открытые раны не допустимы.
• запрет одновременно брать в руки грязную посуду и свежеприготовленные блюда, напитки.
• запрет на любые тактильные контакты с другими сотрудниками ресторана (объятия, рукопожатия, поцелуи).
• запрет поправлять в зале одежду, волосы или обувь. ни в коем случае не касаться еды гостя!
Соответствовать стандартам внешнего вида
• быть аккуратным, чистым и опрятным. Помни, гости всё замечают, до мельчайших подробностей Dress code (пример: синие джинсы, черная закрытая обувь, белая рубашка, фартук). все элементы вашей одежды должны быть чистыми и выглаженными.
• под белую форму надевается только белое нижнее бельё.
• под чёрные брюки и обувь, только чёрные носки.
• под белую обувь — белые носки.
• Руки должны быть чистыми и ухоженными.
• ногти — коротко подстриженные.
• для девушек — допускается только бесцветный или лак телесного цвета.
• волосы чистые и аккуратно уложены.
• длинные волосы собраны в хвост или косичку.
• Разрешено пользоваться только чёрной маленькой резинкой для волос или невидимкой.
• никаких цветных заколок с камнями или бантами носить нельзя.
• у девушек обязателен легкий дневной макияж
• молодые люди работают гладко выбритыми, необходимо бриться перед каждым рабочим днем.
• официанту запрещено носить какие-либо украшения. допускается только обручальное кольцо, цепочка с крестиком и маленькие серёжки.
• Разрешается носить классические часы.
• также, от официанта должно приятно пахнуть, не забывайте пользоваться дезодорантами и освежителем для рта.
• у официанта всегда должно быть при себе: две зажигалки или спички, две фирменные ручки, фирменный блокнот, нарзанник, ручник.
Что ты должен знать?
Главный человек в ресторане — Это гость
Основное и золотое правила обслуживания:
«обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя» «обслуживай так, как этого хочет гость»
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
С чего начать обучение официантов
Во всех городах России сейчас огромное количество кафе и ресторанов, и сотрудники этой сфере как никто другой знает, что такое конкуренция. Еда, интерьер, напитки, атмосфера и, конечно, сервис должны быть на высоте, чтобы ресторан пользовался спросом.
Если в других сферах еще только задумываются об обучении сотрудников, то обучение официантов стало нормой и обязательной частью подготовки сотрудников. При этом в одним заведениях обучение дает значительный эффект, а в других – польза минимальна. Как же сделать обучение официантов максимально эффективным?
В этой статье мы разберем, каким критериям должен соответствовать тренинг официантов по сервису и гостеприимству. Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным и полезным, необходимо учесть 5 важных правил обучения.
5 правил тренинга официантов
1. Знать необходимый уровень стандартов
Это правило означает, что каждое заведение должно точно знать, какой уровень стандартов ему нужен: это базовый уровень, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов, тем более сложный будет тренинг для официантов и тем больше навыком им придется освоить. При этом многие руководители совершают здесь 2 ошибки:
2. Регулярность
Обучение должно иметь некоторый порядок и регулярность. Не обязательно проводить его очень часто, но должна быть система постоянного развития официантов. Должен быть тренинг для новеньких официантов, базовый и изредка профи-уровень для опытных сотрудников и претендующих на повышение.
При том, что текучка среди официантов бывает достаточно высокой, вам необходимо планировать тренинги официантов так, чтобы с учетом смены персонала, у вас было не более 25% необученных сотрудников. Если этот показатель больше, то стандарты начинают «размываться», их выполнение кажется необязательным и даже опытные сотрудники начинают выполнять их не в полном объеме.
3. Контроль руководства
После проведения тренинга для официантов вы сразу заметите результат: официанты станут более собранными, внимательными и сервисными. Однако, чтобы этот эффект закрепить надолго, нужно обязательно контролировать выполнение стандартов, которые официанты освоили в тренинге. Сотрудники должны понимать, что вы обращаете внимание на правильность работы и применение полученных знаний.
Кроме того, помимо контроля, необходимо периодически делать мини-упражнения буквально на 5-10 минут на отработку тех иных технологий, которые официанты освоили на тренинге. Это позволит сохранить результат надолго и сделать уровень работы официантов стабильно высоким.
4. Общее обучение
Тренинг по гостеприимству должны проходить все официанты (обе смены), менеджеры смены и управляющий. Нужно, чтобы у всех без исключения сотрудников было одно и то же понимание стандартов работы и стратегии действий. В противном случае обученные официанты могут считать, что исполнение стандартов не обязательно, так как другие сотрудники все равно ведут себя в противоречии с тренингом.
Это важно, так как часть ресторанов проводит обучение только для 1 «проблемной» смены, или же отдельно отобранных сотрудников. Присутствие руководителей нужно для того, чтобы они точно знали, какие именно аспекты нужно будет потом контролировать.
5. Единогласие руководителей
К сожалению, в части ресторанов мы сталкиваемся с такой ситуацией, когда один руководитель выступает за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй против, так как видит другие задачи, или же может показывать пример поведения, противоположный стандартам.
В этом случае, как правило, тренинг получает мощное сопротивление и его эффект значительно уменьшается. Прежде чем проводить тренинг официантов, необходимо, чтобы руководители достигли взаимопонимания и решили, какого именно результата они хотели бы достичь.
Резюмируя, тренинг официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая влияет на лояльность гостей и впоследствии на прибыль заведения. При этом чтобы тренинг дал максимальное повышение качества работы официантов, его, как и все другие процессы, нужно проводить осознанно.
Полезно
Если вам необходимо провести тренинг официантов, то мы рекомендуем для вас наш самый популярный тренинг для официантов «Стандарты гостеприимства». На этом тренинге мы разбираем весь цикл обслуживания гостя:
И что самое важное — в процессе тренинга мы используем упражнения с видео-фиксацией, то есть каждый сотрудник видит свой объективный уровень навыков и точно понимание, где именно ему стоит приложить усилия. Этот метод дает большую эффективность тренинга и повышает мотивацию сотрудников к применению стандартов.
Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим официантов навыкам сервисного общения.
В тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.