Реклама в мессенджерах что это
Мессенджер-маркетинг: рассылки, чатботы и продажи
Мессенджеры используют не только для общения и чтения новостей, но и для покупок. Рассказываем, что такое мессенджер-маркетинг, какому бизнесу подходит, и как работают его инструменты.
В то же время падает эффективность других каналов. Пользователи уже привыкли к сайтам, баннерам и email-рассылкам — письма читают редко: по данным UniSender в среднем открываемость писем с каждым годом снижается и в 2019 году среднее значение составляет только 7,27%.
В этой ситуации мессенджеры перетянули на себя внимание покупателей. Исследование Hubspot, в ходе которого компания использовала для общения с клиентами Facebook Messenger вместо писем, показало открываемость сообщений 80%: «Открываемость сообщений в Facebook Messenger составила 80%, CTR — 13%. Это, соответственно, на 242% и 619% больше чем у электронной почты».
В условиях, когда эффективность email-рассылок и других каналов снижается, мессенджеры выступают дополнительным инструментом продвижения и помогают продавать больше.
Плюсы мессенджер-маркетинга для бизнеса:
Сейчас в мессенджер-маркетинге невысокая конкуренция, боты пока используют немногие компании — новый рынок только формируется. Можно оказаться на шаг впереди конкурентов, внедрив новый инструмент продвижения и автоматизировав часть рутинных процессов.
Head of Marketing Communications at SendPulse, CEO at 13chats
Мессенджеры активно ворвались в нашу жизнь и продолжают набирать обороты. Мы переписываемся в мессенджерах с коллегами и друзьями, отправляем друг другу файлы и фотографии, решаем рабочие и бытовые вопросы, подписываемся на интересные информационные каналы и создаем групповые чаты в случае решения какого-то вопроса.
Стоит ли говорить, что компаниям следует органично вписываться в это коммуникацию? Ключевое слово здесь: «органично». То есть так, чтобы подсказывать и помогать интересующимся подписчикам, информировать о новых товарах и услугах именно тем, кто интересовался, а также удобно проводить оплату, не выходя за пределы мессенджера.
Если вы переусердствуете с продающим контентом, эффективный канал коммуникации превратится в глазах подписчиков в очередной спам и не будет приносить бизнесу положительных результатов».
CEO платформы мессенджер-маркетинга IntellectDialog.com и perfomance-агентства AVIC Digital Architect
Мы проверяем экраны наших мобильных телефонов в среднем по 150 раз в день! Сегодня один из способов стать ближе к вашим потенциальным клиентам — это оказаться на их мобильных устройствах. Любопытно, что 72% людей использует меньше 7 мобильных приложений в день. И, как минимум, одно из этих приложений — это мессенджер. Так не лучше ли интегрировать сервисы компании в уже знакомое для потенциального потребителя приложение?
По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям, а не звонить — еще одна причина использовать этот канал. Конечно, существует email, но больше 50% потребителей считают, что бизнес должен быть доступен круглосуточно.
Мессенджеры — это один из самых быстрых способов доставки сообщений, а это актуально в эпоху жизни в ускоренном темпе. Объём и тип данных о потенциальных клиентах, которые вы можете собрать через мессенджер, очень богат и помогает сегментировать людей на основе их интересов, профессий и даже каких-то специфических жизненных ситуаций.
Чатботы как ключевой инструмент мессенджер-маркетинга
В мессенджерах важен собеседник и таким собеседником со стороны бизнеса выступает специалист службы поддержки, менеджер по продажам или, в случае автоматизации процесса, чатбот. Чатбот является связующим звеном между бизнесом и клиентами. Предусмотрев возможные сценарии ситуаций общения и правильно настроив чатбот, бизнес получает неутомимого круглосуточного помощника.
Чатбот — виртуальный собеседник, программа, которая общается с пользователями в автоматическом режиме. Правильно настроенный чатбот возьмёт на себя работу менеджера по продажам и специалиста техподдержки, наладит контакт с клиентом, соберёт необходимые сведения и увеличит лояльность к компании со стороны покупателей.
Чатботы бывают простыми и продвинутыми:
Чатбот в зависимости от сложности отвечает пользователю по заранее прописанному алгоритму или использует свой опыт диалогов с живыми людьми и создаёт собственные ответы. Может вовлечь пользователя в рассылку, помочь подобрать товар по параметрам, провести опрос или ответить на вопрос.
Как компании используют чатботов
Крупные компании успешно используют инструменты мессенджер-маркетинга.
Например, Growfood работает с рассылками в WhatsApp для сбора обратной связи. До начала использования рассылок компания собирала фидбек от пользователей с помощью смс, звонков и прямых сообщений в мессенджерах. Но стоимость была высокой, а результат низким. Компания выяснила, какой мессенджер пользуется большей популярностью у пользователей, и выбрала WhatsApp качестве основной площадки для проведения рассылок.
Показателен пример компании Unilever, которая запустила чатбота во ВКонтакте и в два раза ускорила отбор кандидатов на прохождение стажировки. До создания чатбота компания вручную обрабатывала заявки, — а их было более 4000 за раз, — и тратила много времени и ресурсов. Процесс автоматизировали: внедрили чатбота, заменили интервью с HR-специалистом видеоинтервью и добавили рассылку результатов теста. Сроки отбора стажёров сократились с полутора месяцев до двух-четырёх недель.
Мессенджер-маркетинг: самое подробное руководство. Часть 1: принципы работы
Мессенджеры уже прочно вошли в жизнь пользователей, а значит, компаниям стоит рассматривать мессенджер-маркетинг как полноценную стратегию по лидогенерации.
Мессенджер-маркетинг — это система коммуникаций с целевой аудиторией в мессенджерах, которую компании используют для решения глобальных маркетинговых задач.
Сегодня мессенджеры находятся на первом месте среди востребованных функций смартфона: помимо общения пользователи звонят в мессенджеры, читают новости и получают другую информацию в группах, пабликах и каналах, создают коллективные чаты для работы и других целей и, конечно, взаимодействуют с брендами.
Число пользователей мессенджеров постоянно растёт и по прогнозам маркетологов в 2022 году достигнет 3 млрд человек по всему миру:
Логично, что компании не могли обойти стороной этот канал привлечения, удержания клиентов и увеличения их лояльности.
Разбираем, как сегодня работает мессенджер-маркетинг, какие маркетинговые задачи он решает, в каких нишах и каким специалистам стоит его использовать.
Стратегический профит для бизнеса — быстрые и эффективные коммуникации с целевой аудиторией и реальными клиентами.
Мессенджеры помогают оптимизировать работу на всех уровнях маркетинга, а именно:
Повысить лояльность реальных клиентов с помощью персонализации и геймификации.
Разгрузить отдел продаж: на типовые вопросы клиентов может ответить бот, например, проконсультировать по ценам:
Получить обратную связь от клиентов с помощью опросов, форм, чат-ботов.
Реализовать целевые рекламные кампании.
Разнообразить систему каналов распространения продукта — представлять бренд в разных мессенджерах.
Осуществлять оперативную техподдержку клиентов.
Сопровождать офлайн-мероприятия: для оперативного оповещения участников и общения по теме мероприятия организаторы создают в мессенджерах временные группы или чаты.
В зависимости от масштабов проекта работать в команде или в одиночку над созданием мессенджер-маркетинга будут следующие специалисты.
Они непосредственно должны владеть инструментами мессенджер-маркетинга: изучают целевую аудиторию, проектируют, создают, настраивают и сопровождают автоворонки и чат-ботов, интегрируют их с CRМ-системой.
На любом уровне работы с клиентом продакт может предложить и проконтролировать внедрение мессенджер-маркетинга или отдельной воронки.
Сейлзы особенно должны вникать в каждый этап мессенджер-маркетинга, чтобы быть готовыми включиться в живое общение: обработку лидов, постпродажи или индивидуальное сопровождение по продукту.
С помощью мессенджер-маркетинга руководители автоматизируют рутину, изучают и настраивают дополнительные каналы трафика и продаж, оценивают эффективность мессенджер-маркетинга в компании и/или работу отдельного специалиста.
По мнению операторов «Билайн», «Мегафон» и МТС тройка самых популярных мессенджеров в России выглядит так:
Среди пользователей по всему миру WhatsApp — тоже на первом месте:
Для мессенджер-маркетинга в WhatsApp разработал специальное приложение — WhatsApp Business, в котором не только аккаунту присваивается официальное название компании с добавлением контактов, ссылки на сайт и описанием.
Приложение позволяет добавить каталог товаров с ценами и ссылками на карточки товаров в интернет-магазине.
Чаты с клиентами можно упорядочить с помощью ярлыков, которые присваиваются клиентам в процессе сегментации в воронке. Ярлыки помогут создавать конкретные рассылки соответствующим категориям клиентов. А раздел «Статистика» покажет количество отправленных, доставленных и прочитанных сообщений.
Для ускорения коммуникаций в бизнес-аккаунте можно настроить приветственные сообщения и автоответы, например, с реквизитами для оплаты или благодарностью за покупку.
Для организации коммуникаций в WhatsApp в среднем и крупном бизнесах сервис предлагает использовать программный интерфейс WhatsApp Business API, который снимает привязку бизнес-аккаунта только к мобильному устройству, позволяет работать с клиентами нескольким менеджерам одновременно и интегрировать сервис с действующей CRM-системой компании.
Крупные компании могут получить в приложении статус «Официальный бизнес-аккаунт»:
Для самостоятельного подключения и настройки WhatsApp Business API нужно подать заявку через Facebook for Business — вероятнее всего потребуется помощь разработчика.
Или можно воспользоваться помощью официальных провайдеров интерфейса, например, SendPulse или 360dialog.
Телеграм в России продолжает набирать популярность — уже более 35 млн человек пользуются этим мессенджером для общения и работы. Выходит на новый уровень и продвижение в этом канале, например, ещё в конце прошлого года Павел Дуров анонсировал создание официальной рекламной платформы Telegram. Сейчас рекламу в телеграме можно размещать в других каналах или через специальные биржи.
И, конечно, чат-боты в телеграме, которые можно настроить и интегрировать с CRM через специальные сервисы — о них рассказываем во второй части руководства.
Мы и сами пользовались чат-ботом — рассказываем об этом в кейсе.
Мессенджер-маркетинг как современный способ продвижения брендов
Почему брендам стоит использовать мессенджеры для работы с клиентами? У сервисов для обмена сообщениями огромная аудитория и возможности, а функционал позволяет изобретать новые форматы продвижения. Мы решили сделать обзор самых популярных мессенджеров и выяснить, как бренды могут использовать их для коммуникации с клиентами.
Почему мессенджеры — хороший канал для брендов
Сегодняшний бум мессенджеров можно сравнить с похожим явлением десятилетней давности — взрывом социальных медиа. Уже сейчас приложениями для обмена сообщениями пользуются 2 миллиарда человек, и если верить прогнозам, к 2021 году число пользователей увеличится до 2,48 миллиардов. Это тренд, и бренды должны извлекать из него выгоду, пока тренд не пошел на спад.
По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям, а не звонить — еще одна причина использовать этот канал. Конечно, существует email, но больше половины потребителей считают, что бизнес должен быть доступен круглосуточно.
Мессенджеры — это один из самых быстрых способов доставки сообщений, а это актуально в эпоху жизни в ускоренном темпе. Мессенджеры идеально подходят для информирования клиентов о событиях со «сроком годности»: флешсейлы, краткосрочные акции, ситуативный контент.
Согласно исследованию CTIA (The Cellular Telecommunications and Internet Association), новое сообщение в мессенджере в среднем прочитают в течение 90 секунд, а в email — 90 минут. Также к быстрым каналам можно отнести sms, но и там показатели хуже: 90% сообщений открывают в течение трех минут после получения.
Также важный плюс мессенджеров — их универсальность. Помимо коммуникации бренды могут использовать их для рекламных рассылок, оформления заказов, как инструмент контент-маркетинга — но к возможностям мы вернемся чуть позже.
К концу 2017 года самыми популярными мессенджерами в России стали WhatsApp, Viber, Skype, Telegram и Facebook Messenger (по данным Mediascope). Гораздо меньше наших соотечественников используют Hangouts, а некоторые до сих пор отдают предпочтение ICQ и «Mail.Ru Агент».
Аудитория мессенджеров постоянно растет — не всегда равномерно и предсказуемо. Например, по данным Mediascope в марте 2016 российские пользователи охотнее скачивали Skype и Facebook Messenger, а в марте 2017 — Telegram. Самые популярные WhatsApp и Viber показывают стабильный рост.
Аудитория мессенджеров разнится так же, как и аудитория соцсетей. И хотя пока не существует единого исследования по России, которое бы отражало все демографические параметры каждого мессенджера, мировой опыт может подсказать брендам, какую выбрать площадку для общения со своей целевой аудиторией.
Часто бренды используют для общения с клиентами не один мессенджер, а несколько. У каждого есть свои преимущества и инструменты для продвижения и ведения бизнеса. Большая аудитория в России и за рубежом, богатый функционал или даже интеграция с операционной системой могут сыграть свою роль. Давайте посмотрим, что мессенджеры могут предложить бизнесу.
WhatsApp — самый популярный мессенджер не только в России, но и во всем мире. Помимо аудио-, видеозвонков и текстовых сообщений пользователи могут отправлять голосовые сообщения, любые типы файлов, делиться геолокацией, создавать группы — и это только общеизвестные возможности.
До недавнего времени бренды могли использовать только пользовательские аккаунты — через номер телефона. Таким образом, чтобы написать клиенту, нужно было запросить разрешение. В январе этого года WhatsApp выпустил приложение для малого бизнеса, которое все ждали с конца 2016 года. В нем можно общаться с клиентами от имени бренда, также есть функционал автоответов и статистика.
Когда появился Viber, первое место среди мессенджеров занимал Skype, а WhatsApp только начинал завоевывать популярность. Не будем подробно описывать пользовательские опции, ведь в 2016 году у Viber появился ряд сервисов для бизнеса.
Самый значимый из них — публичный аккаунт, через который бренд может общаться со своими клиентами. В нем есть много возможностей: промо-рассылки, различные уведомления и даже время жизни сообщения, чтобы подписчиков не беспокоила неактуальная информация.
Некогда самый популярный мессенджер остается довольно востребованным за счет интеграции в инфраструктуру Microsoft. Российские компании предпочитают Windows остальным операционным системам, и Skype for Business часто идет в одном пакете с другим стандартными программами.
Базовые функции Skype: текстовые чаты, конференции на несколько участников и, конечно, видеозвонки. Последнее вкупе с функцией «демонстрация экрана» остается одной из главных причин, по которой мессенджер востребован в b2b-сегменте. Также у Skype есть API, позволяющее размещать на сайте активную кнопку мессенджера — она позволяет начать чат или позвонить в один клик.
В начале февраля стало известно, что Skype скоро будет доступен и пользователям Linux в виде Snap-пакета.
Уже более 10 лет Skype дает возможность пользователям разговаривать по всему миру. Мы хотим сделать то же самое для Linux.
Для брендов, которые активно развивают свою страницу в Facebook, логично использовать «родной» мессенджер. Им, например, можно заменить форму обратной связи: с его помощью посетители сайта легко отправят сообщение прямо на страницу компании в Facebook.
В мессенджере есть шаблоны: сообщения с кнопками, ссылками, каруселью товаров — используя их, бренд может отправлять клиентам информацию об акциях, спецпредложениях и других событиях. Надо отметить, что в мире Facebook Messenger популярнее, чем у нас. Поэтому он идеально подходит для общения с зарубежными клиентами. Впрочем, скоро WhatsApp Business может оттянуть часть аудитории на себя.
Telegram как один из самых быстрорастущих и перспективных мессенджеров
Изначально Telegram пользовался популярностью преимущественно у людей интеллектуальных профессий. Широкая публика уже успела распробовать WhatsApp и Viber, а новинка, у которой не было русскоязычной версии, оставалась на долю it-специалистов и зарубежный стран — в основном развивающихся государствах, Италии, Испании и Бразилии.
Значительный рост скачиваний мессенджера начался в мае прошлого года, когда пользователи попросили Павла Дурова не допустить блокировки Telegram. Медиарезонанс тогда привел к тому, что приложение поднялось с пятнадцатой строчки топа App Store на первую.
В августе 2017 автор канала SMM в Telegram Антон Проценко вместе с коллегой Максимом Кажданом провели опрос среди 20 тысяч пользователей мессенджера, чтобы представить портрет целевой аудитории.
Оказалось, что 77% пользователей — это люди 18–34 лет. По географическому признаку результаты вполне ожидаемые: популярнее всего Telegram в Центральном федеральном округе — особенно в Москве.
Кстати, в столице совсем недавно Telegram обогнал по трафику Viber и стал таким образом вторым по популярности мессенджером среди москвичей после WhatsApp.
Также в исследовании выявили интересы пользователей. Кроме ИТ и научно-технических сфер людям близки культурные тематики, а бизнесу не хватило всего 1%, чтобы попасть в топ-10.
Интересно, что в целях использования больше 90% отметили каналы — даже для личных сообщений это число меньше. Еще 45% пользуются ботами, а вот игры любят немногие. Таким образом, лучший путь для продвижения в Telegram — это каналы.
Как использовать мессенджеры для рекламы
Стоит ли использовать мессенджеры для продвижения бизнеса? В мире, где рекламу можно увидеть на заборах, столбах, под ногами на асфальте и даже на туалетной бумаге, это странный вопрос. Использовать такой удобный и популярный канал распространения информации нужно. Из этой статьи вы узнаете, как использовать мессенджеры в бизнесе.
Почему бизнесу стоит использовать для маркетинговых коммуникаций мессенджеры
На этот вопрос есть два ответа: удобство и популярность.
Чем объясняется удобство инструмента? Люди используют мессенджеры на смартфонах и планшетах. Эти девайсы находятся рядом с человеком даже во время сна. Благодаря этому приложения для обмена сообщениями входят в число активно используемых программ. Вот несколько подтверждений:
А вот данные, иллюстрирующие популярность мессенджеров:
Благодаря удобству мессенджеры стали популярными среди владельцев смартфонов и планшетов. Поэтому маркетологи могут использовать программы для мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами.
Как выбрать мессенджер для продвижения проекта
Используйте очевидные критерии: общую популярность программы, а также популярность у вашей целевой аудитории, функциональность мессенджера, особенности бизнес-проекта, возможность и удобство использования ботов. Ниже представлен приблизительный список мессенджеров, которые можно использовать для маркетингового общения.
По состоянию на весну 2016 года WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире. В России принадлежащая Facebook программа занимает второе место по популярности. В WhatsApp нет возможности рассылать платные сообщения или показывать рекламу. Разработчики приложения только начинают тестировать инструменты, позволяющие взаимодействовать компаниям и их клиентам. Впрочем, WhatsApp сам стал инструментом для прямого общения бизнеса с аудиторией.
Используйте WhatsApp, если:
Viber
Это самый популярный мессенджер в России. По данным компании J’son & Partners Consulting, в начале 2016 года программу использовали до 60 % владельцев смартфонов или около 60 млн россиян. В Viber есть инструменты для продвижения бизнеса, вовлечения и информирования аудитории. Выбирайте этот мессенджер в таких случаях:
Facebook Messenger
Это второй по популярность мессенджер в мире. Его аудитория приближается к миллиарду человек. Программу можно использовать для общения с личными друзьями, а также с подписчиками страницы компании. Вам подходит Messenger, если:
QQ и WeChat
Пока основная аудитория третьего и четвертого по популярности в мире мессенджеров живет в Китае. Программы завоевывают симпатии пользователей из Индии, Южной Кореи, Таиланда и других стран Юго-Восточной Азии. Маркетологи WeChat строят амбициозные планы покорения американского и европейского рынков.
Программа подкупает многофункциональностью: с помощью WeChat можно отправлять текстовые сообщения, совершать видеозвонки, делиться видео и фотографиями. Стоит ли использовать китайские мессенджеры уже сегодня? Однозначно да, если у вас есть партнеры или клиенты в Азии.
Skype
Удобный инструмент для личного общения с клиентами и партнерами. Программой пользуются около 300 млн человек во всем мире. С помощью Skype клиенты могут звонить вам прямо с сайта. Когда использовать инструмент? Вот варианты:
Telegram
Мессенджер хорош для тех, кто помнит о следящем за ними большом брате. Речь идет буквально о параноидальных мерах безопасности: от шифрования до секретных чатов и самоуничтожающихся сообщений. Кроме безопасности, Telegram может похвастаться развитой бот-инфраструктурой и возможностями для распространения брендированного контента.
Кому подходит мессенджер от Павла Дурова? Компаниям, которые:
Вы можете использовать для делового общения и другие популярные мессенджеры, например, Google Hangouts, ICQ, QIP, Агент@Mail.ru, Line и так далее. Более того, никто не запретит вам использовать в тех или иных целях несколько популярных программ. Какие задачи можно решать с помощью мессенджеров? Об этом пойдет речь дальше.
Как решать практические маркетинговые задачи с помощью мессенджеров
Из систем для двустороннего обмена текстовыми сообщениями мессенджеры превратились в полноценные каналы распространения информации, площадки для совершения бизнес-операций, новые соцмедиа и пространство для привлечения новых пользователей. Список задач, которые можно решить с помощью систем мгновенного обмена сообщениями, можно условно объединить в следующие группы:
Посмотрите, как можно решать эти задачи на практике.
Используйте мессенджеры для круглосуточной поддержки клиентов
Это один из очевидных способов использования мессенджеров. В данном случае программы обмена сообщениями выступают в качестве канала связи, такого же, как телефон или электронная почта.
Кстати, не проще ли поддерживать и информировать потребителей с помощью телефона или электронной почты? Одно другому не мешает. Смотрите сами: Email можно использовать для решения несрочных вопросов. Телефон подходит для решения практических любых вопросов, включая экстренные. Вот только использовать его вашим клиентам не всегда удобно:
Мессенджеры дополняют возможности телефона и электронной почты. С их помощью можно бесплатно позвонить из ЮАР на Аляску, обменяться сообщениями с оператором поддержки, сидя в зале кинотеатра, написать лечащему врачу, не вставая с кровати.
Вот несколько примеров использования мессенджеров для информационной поддержки клиентов.
Мобильный оператор Tele2 помогает через Telegram
Чтобы найти службу поддержки Tele2 в Telegram, нужно найти и добавить контакт Tele2_support. Удобно, правда?
Если у вас небольшая компания, а клиенты обращаются за информацией нечасто, достаточно опубликовать на сайте контакт ответственного лица. Если у вас большая компания, а поддержку клиентов осуществляют несколько саппорт-менеджеров, лучше организовать чат с помощью API Telegram. Например, вы можете использовать бот для распределения клиентских сообщений между сотрудниками.
Нидерландская авиакомпания Transavia общается с пассажирами с помощью WhatsApp
Авиакомпания Transavia предлагает клиентам обращаться для получения информации в Facebook, Twitter и WhatsApp. Написать или позвонить можно с 8:00 до 22:00 ежедневно.
BBC предлагает читателям поделиться горячими новостями по WhatsApp
Еще один пример использования WhatsApp показывает BBC. В данном случае компания принимает информацию от аудитории.
Распространяйте через мессенджеры коммерческий контент
Выше сказано, что мессенджеры относятся к Dark Social или темным соцмедиа. А любые соцмедиа можно использовать для распространения контента. Программы для мгновенного обмена сообщениями отличаются от традиционных «Вконтакте» и «Фейсбука» только механикой общения. Поэтому включайте их в список площадок для публикации контента. Посмотрите, как распространяют информацию с помощью мессенджеров известные и не очень известные компании.
Издание Mashable использует публичные чаты Viber
Публичные чаты появились в Viber в 2014 году. Вот смысл задумки: сотрудники компании обсуждают разные вопросы. Это могут рабочие дискуссии, анонсы и обсуждения публикаций на сайтах, даже личное общение. Подписчики читают обсуждения и при желании ставят отметки «мне нравится» отдельным сообщениям.
На публичный чат издания Mashable подписалось почти 700 тыс. пользователей. В дискуссии участвует только 49 человек. Обратите внимание на анонс публикации, посвященной Дню рождения Елизаветы II. Он практически не отличается от анонсов в соцсетях. Подписчики могут ставить «лайки» и пересылать анонсы другим пользователям Viber. Однако комментировать публикации в чате нельзя.
Чтобы создать публичный чат компании, откройте Chats Viber. В нижней части главной страницы подайте заявку с помощью кнопки Sign Me Up. Вы получите электронное письмо с просьбой подтвердить заявку. Чат будет подключен после ручной модерации обращения.
Телеком-компания «Терралинк» информирует клиентов через канал в Telegram
Абоненты компании могут подписаться на канал и следить за новостями компании в Telegram. В данном случае мессенджер используется скорее для информирования клиентов, чем для привлечения трафика на сайт.
Издание Meduza информирует аудиторию с помощью бота
Чтобы читать новости издания, можно использовать робота @meduzaprobot. Робот умеет показывать последние и популярные материалы, искать материалы по ключевым словам, транслировать посты из «Твиттера» и даже показывать случайные материалы про котов.
Универсальное решение: кнопки шеринга
Обратите внимание на пока недооцененную стратегию информирования пользователей и увеличения охвата аудитории. Речь идет о кнопках шеринга Viber, WhatsApp, Telegram и других мессенджеров. Их принцип действия не отличается от принципа действия кнопок «Поделиться» в социальных сетях. Вот несколько инструментов, с помощью которых можно получать дополнительный трафик на мобильный сайт:
Взаимодействуйте с потенциальными и существующими клиентами с помощью мессенджеров
Программы для мгновенного обмена сообщениями — улица с двусторонним движением. С их помощью вы можете не только информировать клиентов, но и получать обратную связь: от комментариев, отметок «мне нравится» и репостов до живого общения с аудиторией в режимах чата или звонков. Примеры ниже.
Бренд Absolut реализовал хрестоматийную кампанию с помощью WhatsApp
Рекламная кампания бренда уже вошла в историю в качестве первой масштабной промо-акции, проведенной с помощью WhatsApp. Дело было так: производитель выпустил новый продукт для рынка Аргентины и организовал в честь старта продаж вечеринку. Билеты на праздник не продавались. Чтобы стать участником шоу, человеку нужно было обратиться с помощью WhatsApp к некому Свену из компании Absolut и убедить его подарить билет.
Естественно, Свен — вымышленный персонаж. Аккаунтом управлял сотрудник рекламного агентства Woonky. Благодаря трюку бренд получил огромное количество сообщений и тонны пользовательского контента. Рекламная кампания стимулировала интерес публики к вечеринке и продукту бренда. В видеоотчете рекламного агентства есть несколько примеров сообщений пользователей.
Универсальный инструмент: Facebook Messenger можно установить на сайт
С помощью виджета страницы Facebook посетители сайта могут писать сообщения администратору страницы компании в «Фейсбуке». Этот инструмент можно рассматривать в качестве альтернативы форме обратной связи и чатам типа Jivosite.
Чтобы воспользоваться инструментом, перейдите на страницу настроек страницы. В разделе «Сообщения» поставьте галочку напротив опции «Разрешить людям отправлять личные сообщения моей странице». Сохраните изменения.
Нажмите кнопку «Получить код», скопируйте код виджета и вставьте его на сайт. Если вы пользуетесь CMS WordPress, воспользуйтесь меню для установки произвольных виджетов «Текст».
Обратите внимание на выделенный маркером атрибут data-tabs. Чтобы включить вкладку сообщения, вам необходимо его изменить. Через запятую добавьте после timeline атрибут messages. Сохраните изменения.
Проверьте наличие вкладки «Сообщения» в виджете страницы на сайте.
Пользователи будут отправлять первые сообщения прямо из виджета на сайте.
Диалог продолжается в приложении Facebook Messenger.
Также вы можете опубликовать сканируемый код мессенджера вашей страницы. Чтобы связаться с вами, пользователю достаточно запустить приложение и считать информацию.
Скачать изображение со сканируемым кодом можно на вкладке «Сообщения» в сообществе.
Еще один универсальный инструмент: групповые чаты в Telegram
В качестве примера посмотрите на чат, посвященный SEO. К обсуждениям в групповых чатах может присоединиться любой пользователь Telegram.
Как может бизнес использовать чаты для вовлечения пользователей во взаимодействие? Вот примерный алгоритм:
Дайте пользователям возможность совершать операции через мессенджеры
Речь идет о заказе, оплате, бронировании, выборе продукта, обмене и других бизнес-операциях. Если с помощью мессенджера общается потенциальный покупатель и сотрудник отдела продаж, программа выполняет роль канала общения. А с помощью ботов вы можете превратить ее в автоматическую систему обслуживания клиентов. Смотрите сами.
Хрестоматийный пример № 2: ювелиры помогают выбирать обручальные кольца в WhatsApp и WeChat
Британский продавец ювелирных изделий Rare Pink использует мессенджеры для общения с клиентами с начала 2015 года. По данным компании, уже в ноябре 2015 года около 10 % покупателей при выборе продукта консультировались с менеджерами с помощью программ мгновенного обмена сообщениями.
Чаще всего консультации в WhatsApp запрашивают мужчины, выбирающие обручальное кольцо для невесты. Чтобы сохранить секрет, молодые люди не пользуются для связи с ювелиром домашним или рабочим телефоном, электронной почтой или сообщениями в социальных сетях.
Руководство Rare Pink рассказывает об особенностях общения с выходцами из азиатских стран. Если европейские и американские мужчины держат намерения в секрете и покупают кольца самостоятельно, то азиатские мужчины выбирают украшения вместе с невестой. Они часто предлагают оценить понравившиеся кольца родителям, друзьям и коллегам. Для таких случаев менеджеры Rare Pink используют китайский мессенджер WeChat, в котором можно быстро создавать групповые обсуждения.
Apple принимает платежи через WeChat
Оплачивать айфоны и айпады с помощью системы WeChat Pay пока могут только жители Китая. Естественно, возможность распространяется только на официальные онлайн-магазины Apple в Китае.
Китайский мессенджер активно осваивает международный рынок. Уже сегодня системой WeChat Pay пользуется 300 млн человек по всему миру, включая азиатские страны, Северную Америку, Европу, Австралию и Океанию. Возможно, в обозримой перспективе вам придется для удобства пользователей подключить этот вариант оплаты в своем интернет-магазине.
Банальный пример: заказ пиццы с помощью Viber
Продавцы пиццы из Армении предлагают клиентам заказывать доставку через Viber и Skype. На этот банальный пример нужно обратить внимание, так как он иллюстрирует важный способ использования мессенджеров. Речь идет об удобном пользователю канале или инструменте общения.
«Яндекс» предлагает пользователям Telegram поискового бота
Бот крупнейшей поисковой системы рунета отвечает на пользовательские вопросы. Предложенные ответы практически идентичны результатам выдачи в обычной выдаче «Яндекса».
Читать иллюстрированные руководства удобнее в браузере. Но если пользователь ищет простую информацию, которую можно транслировать в текстовом формате, использовать поискового бота вполне удобно.
Поисковые боты могут стать серьезным конкурентом традиционным поисковикам. Вероятно, «Яндекс» понимает это. Поэтому предлагает пользователям собственного бота.
AliExpress предлагает искать товары с помощью робота
Чтобы найти продукт на торговой площадке, достаточно ввести в чат сообщение вида @alisearchbot + название товара. Робот выдает подборку ссылок на интересующие пользователя продукты.
Используйте мессенджеры для внутренних коммуникаций
Вы наверняка уже делаете это, поэтому примеры не нужны. Только еще раз обратите внимание, что с помощью программ мгновенного обмена сообщениями можно не только общаться с коллегами, а еще и привлекать внимание аудитории. Речь идет об упомянутых выше публичных чатах.
Помните о групповой видеосвязи. Например, с помощью Skype или Google Hangouts можно организовать видеоконференцию, провести совещание или обучающее мероприятие с удаленными сотрудниками.
Скоро вопрос об использовании мессенджеров в маркетинге станет абсурдным
Почему? Сегодня никто не спрашивает, как использовать в маркетинговых целях телефоны или офлайн-почту. То же самое происходит с мессенджерами: они становятся традиционными каналами связи, которые используются для общения с коллегами, партнерами и клиентами.
С другой стороны, функциональность мессенджеров выводит их за пределы простых инструментов связи. Более широкие возможности программ определяются рядом факторов, включая наличие ботов, развитие инфраструктуры для распространения контента и вовлечения аудитории и мобильность пользователей.
Ориентируйтесь на эти факторы, чтобы успешно использовать программы мгновенного обмена сообщениями в бизнесе. Они помогут вам рассматривать мессенджеры не только в качестве средства связи. В конце концов, принципиально новые каналы трансляции информации и обслуживания пользователей появляются не каждый день.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров