Реклама дверей пример что работает

Реклама и продвижение магазина дверей

Согласно теории маркетинга классификация конкурентов делится на четыре категории:

Позиция рыночных лидеров в рекламе дверей

Обладая развитым комплексом маркетинга, рыночные лидеры регулярно осуществляют большое количество маркетинговых коммуникаций. С помощью них они расширяют общий сегмент рынка во всех его возможных направлениях. Это могут быть акции по привлечению новых покупателей, объявление новых методов использования товара. Все эти акции проходят через рекламу как основное средство донесения информации целевой группе. Это приводит к активной рекламе лидеров в различных СМИ. В рекламе рыночных лидеров характерно использование лучших рекламных условий в СМИ, высокие качество и объем рекламных сообщений, четкое позиционирование компании, ее товаров и услуг внутри рекламного сообщения по всем своим конкурентным преимуществам. Примером рыночного лидера в рекламе дверей можно назвать «Фабрику дверей ОПТИМ».

По результатам оценки лидера можно выделить следующие конкурентные преимущества:

Что могут сделать конкурентные группы, используя рекламу лидера? Можно привлечь к себе внимание части аудитории за счет рекламы продукции, ориентированной на более высокий класс, с более высоким качеством (изделия из натурального дерева), европейским производством или же продукцией более низкого качества, но и по цене ниже.

Другой вариант — дифференцирование в области европейских технологий и материалов, дополнительные услуги по замерам, доставке, установке. Как видим, лидер об этом умалчивает. Посмотрим, воспользовались ли этими возможностями другие конкурентные группы в своей рекламе.

Позиция рыночных претендентов

Основная задача рыночных претендентов — увеличить рыночную долю за счет создания конкретных преимуществ относительно предложения рыночного лидера и их сообщения целевой аудитории. Реклама рыночных претендентов характерна атаками на лидера по его слабым местам. Реклама претендентов также отличается неплохим качеством, немного меньшими размерами и частотой передачи. В рекламном сообщении особо уделяется внимание основной позиции или же конкретному конкурентному преимуществу.

Пример рыночного претендента: Компания, поставляющая испанские двери Visel.

Позиция рыночного последователя

Рекламу рыночного последователя можно рассматривать как стабильный и стандартный вариант, не имеющий сильных рекламных моментов. Это связано с позицией рыночного последователя как компании, которая сохраняет свою рыночную долю, без совершения рискованных действий. Реклама рыночного последователя ничем не выделяется из общего потока однотипных сообщений, на нее обращают внимание в последнюю очередь.

Пример рыночного последователя: Реклама дверей организаций на проспекте Калинина и проспекте Московский.

Рыночных последователей на региональном рынке дверей в рекламе характеризуют: отсутствия конкурентных преимуществ, особенностей продукции. Вполне вероятно, что они ориентируются на класс с невысоким уровнем достатка, который будет обзванивать все компании с предложением «двери».

Позиция рыночных «нишевиков»

Рыночные «нишевики» редко передают свои сообщения через СМИ. Т.к. эта реклама рассчитана на очень узкий сегмент, зачастую это частные сообщения, которые не доходят до общего сегмента рынка. Для того чтобы обнаружить их рекламу, необходимо искать ее в нетрадиционных каналах коммуникации — это советы знакомых, объявления на столбах, небольшая вывеска в промышленном районе.

В чем преимущества конкурентного анализа рекламы?

Основной аргумент в пользу конкурентного анализа рекламы это то, что он позволяет выяснить сферу интересов и позицию конкурента. А так как реклама является наиболее близко стоящим к массовому потребителю средством маркетинговых коммуникаций, то ее активно используют в своих целях все конкурентные группы. Необходимо пользоваться этой возможностью и изучать рекламные замыслы противника по рынку. Да и к тому же, зная его рекламную стратегию, можно легко, продуманно и осознанно создать в противовес эффективный комплекс рекламных действий.

Анализ рекламы рыночных лидеров дает интересные результаты. За счет их сообщений можно определить основные тенденции в рекламе данного товара по всей отрасли, рассмотреть характерные для данной отрасли конкурентные свойства. Понять, почему большая часть целевой аудитории рынка идет именно к ним. Остальные конкурентные группы, грамотно проанализировав рекламную стратегию лидера, могут значительно увеличить свой сбыт за счет его усилий по расширению рынка.

Для рыночного лидера, сбор и анализ рекламы рыночных претендентов, компаний, которые борются за увеличение своей рыночной доли, позволит отследить их определенные преимущества по отношению к себе, пересмотреть и дополнить свою маркетинговую программу, и разработать противодействующую претендентам рекламную стратегию и соответствующие рекламные акции.

Рыночные последователи, отслеживая рекламу в своем сегменте, могут обнаружить организации, так называемые рыночные «нишевики», занявшие определенную нишу и предлагающие уникальные условия и товар, который еще не был замечен вышестоящими конкурентными группами.

Для рыночных «нишевиков» анализ рекламной деятельности других конкурентных групп, будет интересен с позиции выяснения общих тенденций рынка и его отдельных сегментов, зная которые всегда можно разбить сегменты на более мелкие, получив при этом незанятую нишу.

Естественно, что разные конкурентные группы действуют на разных уровнях, по-разному проводя свои рекламные кампании. И часто рыночный лидер не обращает внимания на рекламу рыночного последователя. Но, несмотря на разные уровни, подходы в рекламных стратегиях конкурентов будут интересны каждой группе.

Существует много рынков, на которых конкурентов очень много и они различны по объемам деятельности, а анализ рекламы всех конкурентов трудоемок. Поэтому, для компании в оценке рекламы логично выбрать для себя основных конкурентов выше своего, своего и нижестоящего уровней.

По каким критериям оценивать рекламу конкурентов?

Критериев много, и здесь следует отталкиваться от поставленных руководством Вашей компании тактических и оперативных задач: выяснить рекламный бюджет конкурента, целевые группы, на которые он ориентируется, его конкретные преимущества и как он о них сообщает в рекламе.

Общие критерии, на которые следует обратить внимание: СМИ, в которых рекламируется конкурент, характеристики и качество рекламных сообщений, особенности отдельных элементы сообщения. Общая модель анализа рекламы конкурентов представляет собой декодирование маркетинговой цели конкурента. По выбранным СМИ, элементам исполнения, вербальным и визуальным образам, заголовкам, ключевым фразам, персонажам — выявляются творческие идеи и конкурентные преимущества, а на их основе делаются предположения о главной маркетинговой стратегии и о позиции конкурента на рынке.

Чем больше положительного можно обнаружить в рекламе конкурента, тем больше оснований что, он занимает выгодную позицию в сознании потребителя и что там остается меньше места для Вашей компании.

Сергей Штефсон, ведущий консультант по маркетинговым коммуникациям
Портал развития бизнеса «Метамаркетинг»

Источник

Кейс: как нехитрые расчеты помогли вдвое увеличить продажи дверей

Ставим реалистичные цели и находим резервы продаж с помощью калькулятора

Летом 2016 года к нам в «Эврику» пришел завод дверей. На тот момент он получал 5-7 звонков в день, производство было недозагружено, и бизнес часто уходил в минус. Клиент сформулировал нам свою голубую мечту – получать 15-20 звонков в день. Естественно, без увеличения бюджета на рекламу.

Что обычно такой клиент слышит в ответ? Ну давайте работать, а там посмотрим.

Мы пошли другим путем – оцифровали текущую ситуацию, чтобы понять, реально ли достичь 15-20 звонков и что для этого нужно сделать.

Сайт обладал неплохой конверсией в звонок, с наскока тут явно ничего не улучшить. А вот недорогой трафик с поиска мог бы быть значительно больше. У нас уже был опыт работы с интернет-магазинами дверей, и мы знали, что в этой области много поискового трафика. Над стоимостью лида с контекстной рекламы тоже явно можно поработать.

Мы прикинули, как можно было бы достичь желаемого результата.

На основании расчетов мы предложили клиенту продвижение сайта и ведение контекстной рекламы (оптимизируем Директ и подключаем Adwords).

Получив согласие на работу, мы первым делом подключили коллтрекинг Calltouch и настроили отчеты по сквозной аналитике на собственной платформе LeadSense. Это позволяло нам смотреть на реальное положение дел, пусть оно нас часто и расстраивало.

В ходе работы мы начали вместе с клиентом детализировать цели и получили противоречивые хотелки – стоимость звонка снизить до 1000 рублей, а заказы получать на элитные двери.

Запросов на элитные двери в Яндекс.Директе, прямо скажем, немного. Поэтому попытавшись выполнить желание клиента, мы резко срезали количество звонков и увеличили их цену.

Тактика оказалась не выгодной, и мы договорились прорабатывать элитное и массовое направления параллельно.

А вот SEO не задалось. Мы прорабатывали сайт со всей возможной тщательностью, переписывались с Яндексом, под лупой разглядывали отчеты Яндекс.Вебмастера, но позиции стояли намертво. Сайт как будто был на якоре.

Через полгода терпение клиента лопнуло, и он перестал платить за продвижение.

Мы сконцентрировались на эффективности кампаний в Яндекс.Директе. Съездили на завод, изучили ассортимент, пообщались с менеджерами по продажам, чтобы лучше понимать, что хотят и ищут потребители. Подобрали 23 000 запросов и начали тему за темой создавать качественные кампании и посадочные страницы на сайте.

Выявили главное конкурентное преимущество компании. В Москве продажей дверей занимаются сотни компаний. А заводов около десяти. Основное отличие завода – возможность изготовить двери по индивидуальным размерам на заказ, не тратя времени и нервы на «испорченный телефон» при работе через посредника, и гарантировать короткие сроки изготовления. Эти преимущества мы и вынесли в рекламные объявления.

Спустя полгода регулярная проработка кампаний дала свои плоды, конверсия выросла, и цена звонка с 4 000 руб уменьшилась до 3 000.

К слову, мы потратили время и деньги на Google Adwords, но получили очень мало звонков, дорогих и не целевых. Послушав звонки в Calltouch, мы согласились с клиентом по поводу их низкого качества и отключили канал.

Но цели клиента – 15-20 заявок в день – только с помощью Директа достичь было нельзя. Поэтому мы использовали все свое красноречие и наглядные расчеты потенциала поискового трафика, чтобы убедить клиента не только вернуться к продвижению сайта, но и увеличить бюджет. Не сразу, но у нас получилось.

Честно говоря, было страшновато. Мы точно знали, что нужно делать. И точно знали, что результат зависит не только от нас. И все-таки интуиция сработала (хотя скорее опыт).

Полгода мы прорабатывали уже собранные для контекстной рекламы запросы, создав более 50 целевых страниц. В сентябре аккуратно перевели сайт на защищенный протокол HTTPS. Наконец позиции сдвинулись, и каждый следующий месяц результаты продолжали нас удивлять.

Пример глубины проработки темы: ТОП-3 по запросам “двери в храм”, “двери в монастырь” – и отличный целевой трафик. Напомним, что это обычный завод металлических дверей.

Технология проста. Раскладывая данные по рекламным каналам и оценивая реальные возможности, мы четко видим, где зарыты продажи. Проще говоря – чем стоит, а чем не стоит заниматься, чтобы прийти к цели.

Тут важен инструмент. Опытный аналитик может «поиграться» цифрами в экселе, хитро настроив формулы, но даже ему это сложно.

Поэтому мы сделали специальный калькулятор. Можно задать бюджет и рассчитать, сколько получим лидов. Или наоборот – во сколько нам обойдется нужное количество лидов.

Сервис бесплатный, расчеты можно сохранять и дополнять комментариями.

Искренне надеемся, что этот калькулятор повысит культуру проработки целей в маркетинге. А конкурировать за достижение реального результата приятнее, чем убеждать клиента не верить очередным обещаниям.

Было бы прикольно докрутить калькулятор до такого уровня и ещё со сводкой http://www.декомпозиция5.рф

Артём, спасибо за ссылку. А что значит «со сводкой»?

Есть более интересные калькуляторы, которые учитывают все метрики и оптимальный процесс их изменения https://uecalc.com

Это талант. Продавать табличку из экселя за 9.95 в день

Это талант не разобраться с продуктом и даже не понять, что он делает, хотя есть демо в котором можно попробовать продукт.

Чем ваш сервис отличается от таблицы?

наверное тем, что он не для того, чтобы считать формулы, автором которых я являюсь 😉 а решать другую задачу, например, поиск оптимальной конфигурации метрик для требуемого значения Contribution Margin.

И это лишь одна из функций 😉 а таблички в экселе я бесплатно раздаю 😉

Вы уж простите, видео смотреть не стал и изучать что такое Contribution Margin тоже.
Да, в таблице ручками нужно будет несколько строк вставить. Отсортировать. И т.д. Ваш сервис наверное все это сделает за меня.

Но лично я не готов платить за ваш сервис 10 баксов в день.
Потому что разница вообще не очевидна. Поэтому и восхитился вашим талантом.

смотрите, вы не моя ЦА, вы не понимаете, что делает продукт, и увы 99,99% людей не в состоянии сделать того, что делает продукт в экселе для этого надо уметь программировать и достаточно хорошо, кроме того иметь понимание математики и самое главное понимать какую задачу вы решаете. Сервис не вставляет ручками строки, сервис находит оптимальную конфигурацию метрик с учетом рыночных условий по их изменению в вашей бизнес-моделе. В демо можно попробовать.

Ну а про платить, я не настаиваю, но и бесплатно свой труд не отдаю. Если есть желание сделать в экселе, добро пожаловать, не забудьте потом выложить в открытый доступ свой труд.

Contribution Margin это то, что считают все эти калькуляторы и формулы и тп.

Интересная статья, спасибо!

Добавьте еще переход по запросу «Двери в рай» и вообще попрёт 🙂

Источник

Реклама дверей

Если вы продаёте двери, то наверняка у вас однажды возникал вопрос: отличаются ли принципы рекламы межкомнатных дверей от входных? Или данный вид рекламы – нечто иное?

Цель эффективной рекламы заключается в том, чтобы сформировать мотивационный призыв к покупке у потребителя. Это значит, что недостаточно создать только каталоги, буклеты, сайт, которые будут вызывать желание купить товар. Если вам создали именно такую рекламу, то вы должны понимать, что она будет малоэффективной. Создание мотивации – это целый процесс, заключающийся в том, чтобы зарядить потребителя соответствующей энергетикой. Его можно сравнить с наполнением воздушного шара воздухом. После чего он улетит в воздух. За счёт выходящего воздуха, шар будет летать до того момента, пока воздух полностью не выйдет из него.

«По сути, реклама дверей представляет собой накачку ЦА мотивацией»

Реклама межкомнатных дверей – сплошная накачка потребителя мотивацией, которая должна привести к покупке товара. По своему желанию будут покупать немногие. Всегда должен присутствовать стимул. Нужно понять, что человек – это не накаченный шарик, которому априори ничего не нужно.

Как работает реклама дверей и почему их покупают?

Мотивация совершить покупку возникает у человека после того, как ее дадут. Вы можете ждать момента, пока он самостоятельно где-то её найдёт, например, сходит к другу и увидит у него стильную дверь. Но это долго и не всегда работает. Проще создать рекламу и накачать его необходимой информацией.

При этом важно осознавать, что не вся реклама может создавать мотивацию. А точнее, не всякая деятельность, связанная с передачей информации потребителю, является рекламой. Реклама может накачать потребителя необходимой мотивацией только в случае, если она учитывает механизм работы рекламы.

Если она создана без учета этого механизма, то работать не будет. Соответственно ключевой момент – это механизм функционирования рекламы. Чтобы создавать работающую рекламу, нужно обязательно знать этот механизм. Суть механизма рекламы состоит в том, что идет воздействие одним носителем идеи на другой носитель такой же идеи. Если она создаётся без учёта особенностей, то вряд ли будет работать.

Пример эффективной рекламы

При радиорекламе автомобиля идея, которая лежит в ее основе, транслируется в звуковом формате аудитории, которая потенциально готова к покупке. Только на этих людей она может воздействовать. Люди, которых это не интересует – «отфильтруют» её. Она не сможет воздействовать на них таким образом, чтобы вызывать мотивацию к покупке.

«Принцип работы рекламы дверей всегда одинаков, разница лишь в идеях, которые она использует»

Принцип работы рекламы всегда одинаков, разница лишь в идеях, которые она использует. Это значит, что принципы рекламирования межкомнатных дверей не отличаются от рекламы металлических. Отличие заключается лишь в том, что при рекламировании металлических дверей вы воздействуете на идеи, лежащие в их основе, на такую же идею, внедренную в человека. Когда вы рекламируете межкомнатные двери, то автоматически воздействуете на идею. Эта уловка отражена в поговорке «клин клином вышибают».

Секрет эффективной рекламы

Если вы хотите, чтобы ваша реклама была эффективной, вам необходимо понять идею, которая лежит в основе дверей вообще, а ваших в частности. Вероятно, они могут совпасть, но могут отличаться, ведь двери имеют в своей основе общую идею, но разные их виды имеют разные идеи.

Идея рекламы двери уже у вас на уме, если вы этим занимаетесь, но не факт, что остальные также заинтересованы в ней. Поэтому вам необходимо её выделить. Только потом вы можете создать носитель, который содержит именно эту идею, а не другую, и влиять ей на потребителя. После этого у вас получится запустить механизм воздействия рекламы.

Мы разобрали пример обычной рекламы и рекламы по механизмам ноомаркетинга. Суть заключается в том, чтобы в результате исследования стало ясно, что потребность в двери вызвана идеей защиты личного пространства. Поэтому на неё и надо воздействовать. На базе этого создаётся билборд по технологии ноормаркетинга. В обычной рекламе продвигают непосредственно дверь, предполагая, что у человека уже есть потребность в ней, но он не знает, где её найти.

Лет 20 назад, это, возможно, работало, но сейчас существует интернет, в котором находится больше сотни продавцов дверей, поэтому такая реклама уже неактуальна. Получить потребителя можно только в том случае, если его создать. Реклама, основанная на механизмах ноомаркетинга, отлично помогает сделать это.

Источник

Стратегия продвижения интернет-магазина входных дверей

Понравится и работать с нами.

Тематика входных металлических дверей очень конкурентна – более 1000 сайтов только в Москве. Здесь также есть своя специфика: ограниченный ассортимент товара и практика изготовления дверей на заказ. Основной инструмент продвижения сайта – генерация большого количества карточек товара и товарных категорий под множество запросов. Учитывая специфику, основная проблема – создать полезный и соответствующий реальности контент, поскольку имеющегося ассортимента недостаточно.

Анализ тематики входных дверей

Частотность запросов

Запросов в месяц по Москве

В тематике входных дверей пользователи совершают несколько сотен тысяч запросов в месяц. Однако потенциал посещаемости хорошо продвинутого сайта ограничен единицами тысяч переходов в месяц из поисковых систем и несколькими сотнями лидов в месяц. Рейтинг частотности тематики – ⅗.

Примеры высококонкурентных запросов

Запросов в месяц по Москве

двери с терморазрывом

Анализ структуры результатов поиска

На первой странице результатов поиска на обычные интернет-магазины Яндекс выделяет 6-8 мест. Остальное занято рекламой и агрегаторами (Яндекс.Маркет, tiu.ru). Сетевые и крупные интернет-магазины представлены небольшим количеством. Информационные сайты отсутствуют.

Примеры сильных сайтов конкурентов из ТОП-10

О компании

15 салонов в Москве, 6 в регионах Кроме дверей продаёт фурнитуру, оборудование для видеонаблюдения и аксессуары, этим объясняется большое количество страниц на сайте

Сайт

Качественно оформленная карточка товара с подробным описанием двери, с конструктором двери и богатой дополнительной информацией

О компании

Возраст компании 28 лет, Марка №1 во входных дверях, 78 дилеров в Москве, сотни дилеров в регионах

Сайт

Качественная карточка товара, информация об услугах и гарантиях, настоящие отзывы. Возможность посмотреть дверь в интерьере, конструктор двери. Есть даже “дверомат” (предлагает случайную дверь по нажатию кнопки).

О компании

Оптово-розничная компания с крупным складом. Два шоурума в Москве. Ассортимент широкий за счет межкомнатных дверей.

Сайт

Очень легкий и быстрый сайт. Минималистичная карточка товара, можно посмотреть дверь в интерьере. Довольно удобный фильтр.

О компании

ИП, 1 магазин в Москве

Сайт

Преимущества конкурентов

Ключевые факторы продвижения сайта

Количество страниц с карточками дверей

Количество страниц с категориями дверей

В тематике много запросов на типы дверей, например “дверь входная металлическая утепленная”. Под каждый такой запрос или группу запросов следует создать страницу категории товара, интегрировав её в фильтр или структуру каталога дверей. Чем больше будет таких страниц, тем больше трафика мы сможем собрать. Подробнее о создании каталога

Оптимизация карточек товаров

Нужно убедиться, что автоматическая генерация url, title, description, заголовка h1 и title в картинках работает нормально. По необходимости и для особенно важных точных запросов стоит поправить теги вручную.

Юзабилити каталога

От удобства навигации по каталогу зависят поведенческие факторы сайта (время нахождения посетителя на сайте и количество просмотренных страниц) и конверсия. Особое внимание нужно обратить на проработанное дерево категорий, фильтры по брендам, параметрам и цене, поиск, теги и частые запросы.

Юзабилити карточек товара

В дверной тематике карточка товара, как продавец с 10-летним опытом, должна знать всё о вариантах изготовления, комплектации и установке двери, плюс уметь понятно доносить эту информацию до посетителя.

Типичный состав информации на карточке товара входной двери:

Юзабилити заказа

Хотя на всех сайтах по продаже входных дверей есть кнопка “купить” и корзина, это скорее для поисковых систем. ¾ пользователей заказывают двери по телефону, большая часть из оставшихся заполняют форму или заказывают обратный звонок. Поэтому стоит уделить внимание заметному оформлению именно этих целевых действий.

Мобильная адаптация

В тематике входных дверей 60% пользователей заходят на сайт с мобильных устройств. Каталог, карточки товара и процесс заказа нужно отдельно оптимизировать под мобильные. Особенное внимание стоит уделить мобильной версии карточки двери из-за её чрезмерной перегруженности. Самое очевидное целевое действие – звонок – нужно сделать максимально доступным из любой части сайта.

Технические факторы

У сайта не должно быть проблем с индексацией поисковыми системами, скоростью и надежностью работы. Из-за большой доли мобильных пользователей особое внимание стоит уделить скорости загрузки сайта и оптимизации размера страниц.

Источник

Технология продаж дверной продукции

Технология продаж дверной продукции.

Несколько слов о главном принципе действия технологии продаж. Для того чтобы клиент купил товар, у него должно возникнуть соответствующее желание. А оно будет максимальным только в случае, когда: а) клиент четко осознает какую-то свою потребность, б) прямо воспринимает предлагаемый продукт как оптимальное средство её удовлетворения.

Иногда продавцы не используют в полной мере эту закономерность. Не интересуясь потребностями клиента (не знает о такой необходимости, не хочет, не умеет и т. д.), продавец выдает ему максимальный объем информации о продукте. Авось что-то из этой информации заинтересует клиента, и тот сам не упустит своей выгоды. То есть продавец действует наобум, надеясь на удачу, как в лотерее.

Базовый принцип успешной продажи

Чтобы заключить сделку, продавец должен выяснить потребности клиента, связанные с товаром. После чего наглядно и убедительно показать клиенту, каким образом предлагаемый товар может удовлетворить выявленные потребности.

Иными словами, подать свой продукт как оптимальное средство решения проблем клиента.

15 заповедей успешного продавца

1. Будь активным. Помни, не нужно ждать «милости» от клиента. Выступай инициатором контакта, целенаправленно выясняй потребности покупателя, активно предлагай свой товар. Если нужно, объясняй и доказывай. Не опускай руки перед сопротивлением и возражениями, пытайся разобраться с возникающими проблемами и непониманием. Короче, все время действуй и двигайся вперед.

2. Работай в интересах клиента. Он это чувствует и ему это нравится. Помни, чтобы что-то получить, надо всегда что-то отдать. В этом смысле, в продажах работает четкая закономерность: чем искреннее ты заботишься о клиенте (отдаешь), тем легче он расстается со своими деньгами (получаешь).

3. Не борись с клиентом, а договаривайся. Не старайся перетянуть его на свою сторону, как-то переубедить его или «сломать». Гораздо проще выяснить, что именно он ищет и дать ему это.

4. Не будь агрессивным, не стремись навязать клиенту свое решение. Пусть он сам решает, нужен ли ему товар или нет. Это его право и его ответственность. Ничто не раздражает и не отпугивает покупателя так, как навязчивость продавца, его стремление всеми правдами и неправдами сбыть свой товар.

5. Не работай в ущерб себе. Не позволяй покупателю манипулировать собой.

6. Работай системно (поэтапно, последовательно и комплексно). Разбей всю свою работу с клиентом на этапы. Выдели четкие задачи каждого этапа. Пойми, что у тебя должно быть на «входе», а что на «выходе» каждого шага. Ясно представь себе результат, который ты хочешь получить в конце каждого этапа и всей работы в целом. Затем тщательно выполни каждый шаг своей программы. При этом концентрируйся только на задаче, стоящей перед тобой в данный момент. Не забегай вперед и не перескакивай, будь последователен. Выполняй весь комплекс работ, если «ввязался в драку», то доведи её до логического конца. Либо не принимайся за дело вообще. Работая рывками и хаотично, многого не добьешься.

7. Все зависит от продавца. Все, что происходит между тобой и клиентом, есть результат твоей работы. Помни про основной принцип переговоров: как аукнется, так и откликнется. Поэтому если ситуация развивается не так, как тебе хочется, измени в первую очередь себя, свое поведение.

8. Делай только то, что приносит результат. Обычно 80% приложенных усилий дают 20% от полученного результата, и, наоборот, 20% усилий определяют 80% результата. Поэтому не распыляйся, концентрируйся только на том, что принесет тебе значимый результат. Лучше вообще ничего не делать, чем делать что попало.

11. Не торопись, будь терпеливым. Человеческое мышление обладает определенной инерцией, поэтому клиенту требуется время на то, чтобы осознать свои цели, оценить возможности, принять решение. Это происходит не быстро и не с первого раза. Не торопись, дай клиенту «созреть».

14. Будь терпимым, не суди других. Научись принимать другого человека и его точку зрения.

Никогда не говори «никогда». Никому сразу ни в чем не отказывай. Сначала приложи все усилия, чтобы сделать то, что от тебя ждут. Если не получается, попробуй (аккуратно!) добиться изменения требований. Если уж и это не получается, тогда отказывай. Причем твердо, с обоснованием.

Семь шагов продажи

1 ступень: ПОДГОТОВКА

Изучить коммерческое предложение (ассортимент, свойства и характеристики товара, цены, систему скидок и пр.) Сделать анализ возможных мотивов и потребностей клиента Понять конкурентные преимущества своего предложения Настроиться психологически

2 ступень: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Встретить посетителя, завязать с ним разговор. Заинтересовать клиента. Установить с ним доверительные отношения.

3 и 4 ступень: ВЫЯВЛЕНИЕ И ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Определиться с тем, какие потребности вы можете удовлетворить. С помощью вопросов выяснить потребности клиента. Составить резюме потребностей.

5 ступень: ПРЕЗЕНТАЦИЯ (представление выгод)

Знать характеристики, пользы и выгоды от своего товара. Наглядно и аргументировано показать каким образом товар может удовлетворить потребности клиента

6 ступень: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СОПРОТИВЛЕНИЕМ

Выяснить отношение клиента к вашему предложению. При необходимости преодолеть сопротивления и возражения.

7 ступень: ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Провести резюме переговоров.

Провести действия по завершению сделки.

Этап №1. Подготовка.

Схема анализа коммерческого предложения

Какие товары и/или услуги предлагаются к продаже? Что представляют собой эти товары и услуги? На каких условиях мы работаем (наши цены, система скидок и прочие условия)

2. КТО НАШИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ И ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ?

Как можно классифицировать наших клиентов? Кто и для чего покупает наши двери? Какими соображениями руководствуются наши клиенты при выборе дверей?

3. ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН КУПИТЬ НАШ ТОВАР?

Какие проблемы клиента устраняет наш товар? Каким образом наш продукт может улучшить ситуацию клиента? Какую экономическую выгоду получит клиент? Как наш продукт повлияет на статус клиента?

4. ПОЧЕМУ ОН ДОЛЖЕН КУПИТЬ ИМЕННО У НАС, А НЕ У НАШИХ КОНКУРЕНТОВ?

Кто наши конкуренты? Что и на каких условиях они предлагают? Чем мы отличаемся от конкурентов, каковы наши уникальные конкурентные преимущества? Почему нужно покупать у нас?

Хорошо подготовленным к работе считается продавец, который легко и непринужденно, коротко и по существу, в любое время дня и ночи может дать ответ на все эти вопросы.

Анализ коммерческого предложения

Для того чтобы полноценно вести коммерческие переговоры с клиентом продавец должен иметь четкое представление о том,

Что и на каких условиях продается; Кто являются для него клиентами и чего они хотят (каковы их цели и мотивы, потребности, критерии выбора); Какую пользу получают клиенты от использования продукции и взаимодействия с компанией – поставщиком; Каковы конкурентные преимущества товара и компании в целом, почему клиенты должны покупать именно здесь, а не где-то ещё.

Что и на каких условиях мы продаем?

Что продает наша компания? Какова структура ассортимента компании? Какие услуги (пакет услуг) предлагает компания своим клиентам? Что представляет собой товар, какими качествами, свойствами и характеристиками он обладает? Какие существуют варианты сделок (продажа со склада, под заказ и пр.)? Сколько стоит наш товар (в различных конфигурациях и комплектации)? Какие скидки, и при каких условиях мы можем давать нашим клиентам? Существуют ли иные дополнительные условия и в чем они состоят?

Кто наши клиенты и чего они хотят?

Кто покупает двери? На какие группы и категории можно разделить наших клиентов? По каким признакам? Когда (при каких обстоятельствах, в связи с чем) они покупают двери? Для чего клиенты покупают двери, каковы их цели и мотивы? На что они обращают внимание при покупке дверей? По каким параметрам (критериям) они делают свой выбор?

Какая может быть польза клиенту от покупки дверей в магазине « название вашего магазина»

Какие проблемы клиента решаем мы и наши двери? Как мы и наши двери могут сделать жизнь клиента еще легче и лучше? Какую экономическую выгоду может извлечь клиент, если будет покупать наши двери и в нашей фирме? Как это может отразиться на статусе клиента, его самооценке и оценке в глазах окружающих?

Вопрос №4

Почему нужно покупать именно наши двери и именно у нас?

Кто наши конкуренты? Чем наши двери лучше их? Чем наша фирма отличается от конкурентов, каковы наши уникальные преимущества?*

*Примечание: при определении своих преимуществ перед конкурентами вы должны учесть несколько условий.

Во-первых, говоря о своих преимуществах, вы должны быть полностью уверены, что конкурент не может то же самое сказать и про себя, т. е. речь должна идти о чем-то действительно оригинальном.

Во-вторых, помните, называя свои преимущества, вы берете на себя ответственность подтвердить их на практике. Поэтому говорите только о том, что реально можете сделать.

В-третьих, в контексте преимуществ нужно говорить не о свойствах своего товара или услуг, а о пользе или выигрыше, который получает клиент.

В-четвертых, следите за тем, чтобы сильные стороны, о которых вы упоминаете, оценивались как преимущества не вами, а клиентом. То что вы думаете о себе это одно, а то, что думает на этот счет клиент – совсем другое.

Этап №2:Установление контакта с посетителем

Цель этапа: завязать разговор и установить доброжелательные отношения

Что означает «установить контакт» или два взгляда на одно и то же.

Установить контакт – завязать разговор с посетителем.

(В этом смысле контакт – один из этапов переговоров)

(В этом смысле контакт – один из базовых факторов, определяющих успех переговоров.)

Главный «секрет» установления контакта

У контакта есть три составляющие:

Прояви все это в отношении к посетителю, и он ответит тебе тем же. В результате между вами установится КОНТАКТ.

Установление контакта с посетителем – общие правила

· Продавец ОБЯЗАН уделить внимание каждому посетителю.

· Продавец НЕ ОБЯЗАН вступать в разговор с каждым посетителем магазина.

· Никогда не подходи к клиенту сразу, дай ему возможность осмотреться и освоиться в магазине.

· Будь рядом с клиентом, но не стой у него за спиной и не ходи за ним как привязанный.

· Будь готов к любой реакции со стороны клиента, к любому развитию событий, сохраняй спокойствие, демонстрируй симпатию.

· Помни: к разным людям требуется разный подход.

· Не торопись, будь терпеливым.

Общая типология посетителей магазина

Тип клиента «ЗАКАЗЧИК»

Имеет более или менее четкое представление о том, что ищет, какие двери хочет купить. Общения с продавцом не боится и не избегает. Легко отвечает на вопросы, делится информацией. Не требует какой-то специальной «раскрутки». Играет скорее указующую роль («хочу того-то и того-то…»). Такой клиент, как правило, сам инициирует контакт, т. е. первым обращается к продавцу. Свою готовность к общению «ЗАКАЗЧИК» демонстрирует явно (например, просьбой «подойдите ко мне, пожалуйста…») или косвенно (начинает искать глазами кого-либо из работников магазина).

Рекомендации по установлению контакта:

В данном случае основная задача продавца: вовремя заметить «призывы» клиента и правильно на них среагировать.

· Продавцу необходимо постоянно следить за посетителями торгового зала (возможно за несколькими одновременно) и замечать все проявления, говорящие о том, что кто-то из посетителей хочет поговорить.

· Нельзя допускать ситуации, когда призыв клиента остался без ответа. Продавец не должен заставлять себя ждать.

Тип клиента «ЛЮБОПЫТНЫЙ»

Человек находится в процессе выбора. Он еще не определился до конца с тем, какие двери хочет купить. Пока он ходит по магазинам и присматривается. Являясь по сути своей контактным человеком, «ЛЮБОПЫТНЫЙ» легко заговаривает с продавцами. Как правило, он первым обращается к продавцу. Предмет его интереса – различные детали, касающиеся выбора дверей. Для этого он задает вопросы, ответы на которые и составляют основную часть разговора. Такие беседы могут продолжаться подолгу и ничем не заканчиваться.

Рекомендации по установлению контакта:

· Быть готовым к общению с «ЛЮБОПЫТНЫМИ». Может быть, специально их не искать, но и не отказывать в разговоре.

· Отвечать на вопросы «любопытствующего» клиента полно, коротко и по существу.

· Все время стараться его конкретизировать, т. е. подводить к кому-то решению, действию и пр.

· Проявлять доброжелательность и терпимость.

· Не давать подолгу занимать свое время (лучший способ для этого – прямые предложения что-нибудь купить).

Тип клиента «СЕБЕ НА УМЕ»

Человек уже сделал принципиальный выбор в пользу покупки дверей. Он имеет представление о том, что ищет, какие двери хочет купить. Если не в деталях, то, в общем. Проявляет интерес к образцам продукции (причем к какому-то определенному типу): рассматривает их, открывает и закрывает, разглядывает фурнитуру и пр. При всем при этом избегает общения с продавцами. На установление контакта идет неохотно.

Рекомендации по установлению контакта:

Основная задача продавца: не быть назойливым, проявить терпение.

К такому клиенту не стоит подходить сразу. С другой стороны, надо обязательно попробовать с ним заговорить. Нужно установить за ним наблюдение и «краем глаза» следить за его перемещениями по торговому залу. Дождавшись момента, когда клиент заинтересуется каким-либо образцом (остановится возле него и начнет тщательно осматривать), необходимо оказаться где-то рядом с ним. Выдержав паузу (пусть клиент почувствует, что рядом кто-то есть и привыкнет к этому), попробовать завязать разговор. Разговор лучше начинать не с вопроса «чем я могу Вам помочь?», а с какой-нибудь общей информации об образце, на который он обратил внимание: «Эти двери выпускает фабрика «Волховец». У них очень хорошее соотношение цена/качество…». Если клиент захочет продолжить разговор, он как-то среагирует на эти слова – что-либо скажет или задаст вопрос. Такая реакция станет «пропуском» для дальнейшего развития разговора. Если же реакции никакой не последовало, то клиент не хочет продолжать беседу, и продавцу следует оставить его в покое.

Тип клиента «НЕДОТРОГА»

Находится в самом начале поиска и выбора дверей. Представления о том, что и какого качества он ищет, пока не имеет. Основная стратегия на данном этапе: обойти как можно больше магазинов, чтобы понять какие двери вообще бывают. Исходит из того, что основная цель продавца – «впарить» свой товар. Имеет подспудный, неосознаваемый комплекс: «если я проявлю интерес, значит, я буду должен что-нибудь купить». Поэтому с продавцами старается не контактировать. Всем своим видом демонстрирует: «не надо ко мне подходить». Прячет глаза, старается скрыться в «кулуарах» торгового зала.

Рекомендации по установлению контакта:

· Дай ему возможность освоиться в магазине.

· В определенный момент времени постарайся оказаться где-то поблизости с ним.

· Улыбнись (Молча! Ничего говорить не надо).

· Если клиент выдержал взгляд и улыбнулся в ответ (хотя это необязательно), иди к нему и начинай разговор. Причем здесь вполне уместно прямо предложить ему свою помощь: «Давайте я помогу Вам с выбором».

· Если в ответ на твои действия клиент отвернулся и/или сместился чуть назад, значит, он не готов к разговору и подходить к нему не надо.

Этап №3: Выяснение потребностей клиента

Цель этапа: получить информацию, необходимую для того, чтобы подобрать клиенту наиболее подходящий вариант дверей.

Что такое потребности клиента?

(что мы ищем?)

Потребности клиента это ряд ожиданий и требований, которым должны соответствовать наши двери. Его высказывания типа «Я хочу, чтобы. «

Я хочу, чтобы дверь. легко открывалась и закрывалась. Я хочу, чтобы дверь. была устойчива к взлому. Я хочу, чтобы дверь. была недорогой.

Для чего нам нужно знать и учитывать потребности клиента?

Для того чтобы продать двери. Причем продать быстро и так, чтобы клиент не разочаровался в них спустя некоторое время.

Двери, как товар, обладают рядом параметров: размер, конструкция, материал, стоимость и т. д.

То, какими именно будут эти параметры, напрямую зависит от ожиданий и требований, предъявляемых клиентом к дверям, т. е. от его потребностей.

Если мы знаем и учитываем потребности клиента, то мы более точно определяем требуемые параметры двери и предлагаем именно то, что нужно. В результате он не сопротивляется (потому что нечему), легко платит, остается довольным и делает новый заказ

Если мы не знаем или не учитываем потребности клиента, мы, скорее всего, предложим ему НЕ ТЕ двери. В результате мы получим либо мощное сопротивление со стороны покупателя, либо его разочарование в будущем (если нам таки удастся «впарить» свой товар), либо и то и другое вместе. В любом случае мы его (со всеми его деньгами) потеряем.

Какими бывают потребности нашего клиента?

Потребности могут быть разными по степени своей определенности и значимости.

По степени определённости потребностей, можно выделить

Степень конкретности потребностей может быть очень разной, начиная от: «я хочу хорошие двери», и заканчивая: «мне нужна дверь такой-то модели от такого-то производителя».

Естественно, продавец нуждается в первую очередь в предметных потребностях клиента. Но не каждый клиент имеет четкое представление о том, что он ищет. Поэтому продавцу нужно уметь работать и с косвенными потребностями, помогая клиенту в них разобраться и переводя их в более ясный запрос.

По уровню своей значимости (для него самого, разумеется) потребности клиента можно разделить на главные и второстепенные. В связи с этим перед продавцом встает задача понимания, что для клиента важно, а что нет, на что обращать его внимание в первую очередь, а что оставить до поры, до времени.

Как выяснять потребности?

Для того чтобы выяснить потребности клиента ему нужно задать соответствующие вопросы. Другими словами, провести что-то вроде интервью.

Задавая выясняющие вопросы, продавец обязательно должен помнить о том, что в процессе такой беседы он производит на клиента определенное впечатление и тем самым влияет на психологическую атмосферу переговоров. Иначе говоря, он не должен превратить «интервью» в «допрос».

Таким образом, для качественного выявления потребностей клиента продавцу потребуются:

· грамотный «вопросник» (или план интервью)

· навыки установления и поддержания контакта

· умение слушать и делать выводы

Алгоритм выяснения потребностей клиента

1. Устанавливаем контакт с клиентом

2. Задаем ряд специально подготовленных вопросов

3. Внимательно выслушиваем ответы

4. Обобщаем услышанное и проверяем правильность своего понимания (делаем резюме)

5. В процессе общения постоянно следим за поддержанием атмосферы доброжелательности и взаимного интереса (удерживаем контакт)

Система навыков активного слушания

(основная последовательность выслушивания)

ОПРОСНИК (план интервью)

Параметры двери («Чек – лист»)

þ Тип двери (входная/межкомнатная)

þ Количество дверей

þ Доп. услуги (доставка, установка и пр.)

Есть два способа выяснить конфигурацию желаемых дверей.

Прямо спросить об этом клиента, задать ему ряд соответствующих вопросов: «Какой тип дверей Вы ищете? Какого они должны быть размера? Из какого материала они должны быть изготовлены?», и пр. Но это имеет смысл только в случае, когда клиент знает что именно он ищет и может ответить на эти вопросы. Если у клиента нет четкого представления о желаемых дверях, и он не в состоянии ответить на прямые вопросы продавца, тот вынужден выяснять необходимую информацию по косвенным признакам.

Косвенные признаки это, во-первых, ряд ожиданий и общих требований, предъявляемых клиентом к дверям. Во вторых, обстоятельства, при которых происходит покупка.

Таким образом, в случае, когда клиент не имеет четкого представления о желаемой двери и не может ответить на прямые вопросы продавца, тот, в свою очередь, может и должен расспросить клиента о требованиях к дверям и общих обстоятельствах покупки.

Благодаря такому «прощупыванию почвы», продавец может сам (как эксперт) понять какие именно двери подойдут клиенту лучше всего.

Общая схема вопросника, направленного на выяснение потребностей клиента

Все формулировки вопросов, приведенные в примере, условны и приблизительны. Они отражают только суть того, что необходимо выяснить. Форму конкретных вопросов каждый продавец определяет самостоятельно в соответствии с ситуацией.

Этап №4: Подготовка и предъявление клиенту коммерческого предложения

Цель этапа: На основе информации о потребностях клиента сделать ему оптимальное коммерческое предложение. (Подобрать и предложить ему такие двери, от которых тот «не сможет отказаться»)

Общая схема работы продавца на данном этапе продажи

(«Я предлагаю Вам купить вот эту модель…)

После того, как предложение было сделано, продавец должен его обосновать. Показать, почему он предложил именно эту модель, как она соотносится с потребностями клиента.

(«Это оптимальный для Вас вариант потому, что…»)

Схема обоснования коммерческого предложения

«Красивая дверь, которая будет отвечать современным требованиям дизайна и будет создавать комфорт и уют в доме, а также будет безопасной для детей …»

Подходящее свойство товара:

«…Таким образом, важно расписать и помочь клиенту представить предлагаемую дверь в интерьере, для этого ему необходимо создать соответствующую комфортную обстановку, предложить присесть на уютный диванчик, выпить чашечку кофе и показать примеры интерьеров с использованием обсуждаемой вами модели.

Этап №5: Работа с возражениями

Цель этапа: Преодолеть возражения и сопротивление клиента, возникшие в связи с коммерческим предложением продавца.

Что такое возражение?

Как оно выглядит?

Возражение есть отсутствие согласия.

Если вы сделали предложение человеку, а он не согласился, то считайте, что вы столкнулись с возражением или сопротивлением.

Возражения бывают явными, выражаемыми в форме прямого и недвусмысленного отказа: «…нет, мне это не подходит…».

Но чаще всего возражения и сопротивление (что мы будем считать одним и тем же) выражается в косвенной форме. В виде

· ухода от предмета разговора («…а что вы скажете про своих конкурентов?»),

· отложенного решения («…мне надо хорошенько подумать»),

· выражение неуверенности («…ну, я даже не знаю…») и так далее.

Откуда берутся возражения?

У любого возражения или сопротивления клиента есть причина.

Если клиент не соглашается с продавцом, это означает, что сделанное предложение либо противоречит каким-то внутренним потребностям и мотивам клиента, либо не соответствует им.

В любом случае, сопротивление означает, что продавец предложил клиенту НЕ ТО, что было тому нужно, или НЕ ТАК, как тот ожидал.

Типичные ошибки, связанные с возражениями

Мы воспринимаем возражение как окончательный отказ. Мы практически никогда не выясняем причину сопротивления. Мы обижаемся или раздражаемся, когда сталкиваемся с возражением. Выяснив причину сопротивления, мы не пытаемся ее устранить, мы стараемся ее опровергнуть. Услышав возражение, стараемся свести его к пустяку. Сталкиваясь с возражениями, мы исходим только из своих интересов, полностью игнорируя интересы собеседника.

Общая концепция работы с возражениями.

1. Возражений не следует бояться! Возникновение возражений и сопротивления со стороны собеседника это нормальное явление. Не все из того, что вы предлагаете должно быть немедленно воспринято другим человеком. Что-то ему нужно понять, к чему-то привыкнуть. К тому же возражения зачастую являются признаком серьезных намерений.

2. Возражение не следует воспринимать и как окончательный отказ. Это всего лишь временное препятствие на пути к достижению договоренности.

4. Не следует пренебрегать или обесценивать сомнения собеседника, их нужно уважать. Не нам судить насколько они «правильные» или «неправильные». Если человек возражает, значит, его действительно что-то беспокоит. И внимательно слушая, мы узнаем, что именно!

Техника преодоления возражений

Техника работы с возражениями.

Выясняем причину/ причины сопротивления.

Задаем вопросы: «Что мешает вам принять решение/ сделать выбор? Это единственная причина или есть еще другие? Какие?»

2.Расставляем приоритеты. Выявляем главную причину.

Если собеседник высказал целый ряд сомнений полезно попросить его (предварительно назвав эти возражения) выделить среди них главные, ключевые.

«Какая причина, из названных Вами, является главной?»

Проверяем истинность возражения.

Данная задача решается по принципу: «Если бы этой проблемы не было, то вы бы согласились/ купили?

4. Выясняем суть, лежащую в основе возражения.

Даем позитивный отклик (присоединяемся к возражению).

Здесь следует дать понять, что вы полностью разделяете опасения собеседника. «Я прекрасно вас понимаю…»

7. Находим вариант решения. Который снимает выявленное опасение, препятствие (переформулируем возражение с учетом скрытого мотива (потребности)), преодолеваем возражение (снимая его или, если это невозможно, перевешивая другими преимуществами).

АБСОЛЮТНОЕ БОЛЬШИНСТВО ВОЗРАЖЕНИЙ
МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕОДОЛЕНО!

Этап №6: Завершение переговоров

Цель этапа: Подвести итоги переговоров и получить от клиента окончательное решение о покупке

Порядок работы продавца на этапе завершения переговоров

Шаг №1: Отследить момент перехода переговоров к заключительной стадии.

Как бы там ни было, но рано или поздно всегда наступает момент, когда продавцу пора «сворачивать лавочку». И отследить этот момент можно по ряду признаков, которые мы условно разделим на «негативные» и «позитивные».

Негативные признаки, говорящие о том, что переговоры по какой-то причине зашли в тупик и их пора заканчивать.

Клиент всячески избегает контакта с продавцом. Он вечно чем-то занят, его никогда нет на месте или у него всегда возникает масса поводов, мешающих продолжить разговор. Здесь, кстати, очень важно не спутать объективную занятость клиента с его глухим неприятием коммерческого предложения. Из клиента, как из рога изобилия сыплются возражения. При этом продавец четко понимает, что все они надуманны. Клиент явно не стремится выразить свое отношение к сделанному предложению. Продавец постоянно находится в состоянии неопределенности: нравится оно клиенту или нет. И если не нравится, то чем именно и почему. Клиент жестко гнет свою линию, «выкручивает руки» продавцу, навязывает свои условия и ни в какую не идет на компромисс.

Позитивные признаки, говорящие о необходимости завершения переговоров по причине того, что клиент в хорошем смысле «созрел». То есть все понял, осознал и готов принять окончательное решение.

Все это в большей или меньшей степени говорит о готовности клиента принять окончательное решение о покупке, что нам, собственно, и нужно.

Шаг №2: Подвести итоги

Поняв, что переговоры выходят на финишную прямую, продавец дает понять об этом клиенту с помощью фразы типа: «Я вижу, что наш разговор подходит к логическому завершению. Поэтому позвольте мне подвести общие итоги переговоров». После чего коротко и в то же время емко проговаривает суть и содержание разговора по схеме:

· ключевые потребности клиента;

· суть сделанного предложения;

· связь предложения с выявленными потребностями;

· ключевые возражения и то, как они были преодолены.

Способность полно и точно обобщить большой объем информации требует определенной тренировки, но в этом нет ничего сложного. С опытом этот навык легко осваивается.

Шаг №3: Сделать прямое предложение купить продукт

Сразу, после того как продавец подвел общие итоги переговоров, он делает клиенту прямое и недвусмысленное предложение приобрести продукт. Форма такого предложения может быть любой, и вам самим придется подобрать соответствующие слова и фразы для своего случая, но по содержанию это всегда одно и то же: «Купи!»

Шаг №4: Выдержать паузу и выслушать окончательное решение клиента

Короче, дайте ему возможность принять решение самостоятельно, без давления. В конце концов, это его выбор, его право и ответственность.

Работа с конфликтом

Конфликт – противоборство, противостояние, возникающее в процессе взаимодействия в результате нарушения интересов одной из сторон.

Две составляющие конфликта

Резкое обострение отношений Противоречие интересов (нарушение или несоблюдение интересов одного из участников взаимодействия)

Ключевое условие для снятия конфликта

Взаимное желание участников решить его, поэтому…

Что нужно сделать, чтобы решить конфликт?

(Конфликт всегда сопровождается обострением отношений и негативными эмоциями. Пока этот эмоциональный эффект не будет снят, все попытки найти разумное решение – бесполезны)

Затем – согласовать интересы. На рациональном уровне найти решение, которое удовлетворило бы участников конфликта.

Как успокоить разъяренного клиента?

· Кричать на клиента в ответ

· Вступать в спор/противостояние

· Поддаваться на эмоциональные провокации (например, обижаться на «наезды»)

· Сразу отказывать, говорить «нет»

· «Отбрасывать» клиента (это ваши проблемы!)

· Брать на себя ВСЮ ответственность

· Изолировать, создать комфортные условия для разговора

· Проявлять терпение и выдержку

· Дать возможность «проораться»

· Показать свое сопереживание и озабоченность, разделить с ним беспокойство («присоединиться» к клиенту)

· Уходить от вопроса «Кто виноват?» (в крайнем случае, «переводить стрелки» на обстоятельства), искать ответ на вопрос «Что делать?»

· Всячески вовлекать клиента в процесс поиска приемлемого решения

Варианты выходов из конфликта

Базовая схема поведения в конфликтной ситуации

1. Изолируй разъяренного клиента

2. Сними агрессивное состояние у клиента

· спроси, что случилось

· покажи свое сопереживание

· раздели с ним беспокойство

· скажи, что проблема обязательно будет решена

3. Не ищи виноватого (не делай этого сам и не давай клиенту), уходи от вопроса «Кто виноват?» к вопросу «Что делать?»

4. Привлекая клиента, ищи решение проблемы

· в первую очередь ищи взаимовыгодное решение («выиграл, выиграл»)…

· … если не получается, попробуй пойти на уступки клиенту…

ГЛАВНЫЙ УСПЕХ В ПРОДАЖАХ – ЭМОЦИИ, ПРЕДЛАГАЯ ПРОДУКТ КЛИЕНТУ, НАУЧИСЬ СЧИТАТЬ ЕГО ВКУС И ПОТРЕБНОСТИ, ТРЕНИРУЙ В СЕБЕ ПСИХОЛОГА, ПРОНЕСИ ЧЕРЕЗ СЕБЯ, БУДЬ ИСКРЕННИМ С КЛИЕНТОМ, НЕ ДАВИ, ВЫСЛУШАЙ И ТЫ ВСЕГДА БУДЕШЬ ПОБЕДИТЕЛЕМ.

МЫ ВЕРИМ В ВАС И ЖЕЛАЕМ, ЧТОБЫ ПРОДАЖА НАШЕГО ПРОДУКТА ПРИНОСИЛА ВАМ ТОЛЬКО УДОВЛЕТВОРЕНИЕ, А ОТ КОНЕЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИНОСИЛА БЫ ВАМ ТОЛЬКО ПОХВАЛУ БЛАГОДАРНОСТЬ.

Мы очень надеемся, что вы будете использовать данный материал как практическое руководство к действию, которое обязательно принесет вам желаемый результат.

Команда ТД «Авега» (оптовый дистрибьютор фабрики «Луидор» по УРФО)

Источник