алгоритм создания карты персонажей
Как создать идеальное предложение с помощью карты персонажей
На этот вопрос собственники бизнеса отвечают по-разному. Однако безусловным лидером всегда является ответ «мой клиент — мужчина/женщина 25-55 лет».
Вы тоже представляете своего покупателя именно так?
Тогда у меня для вас есть две новости — хорошая и плохая.
Хорошая новость — вы не одиноки:) Похожим образом описывает своего потенциального клиента большинство российских компаний. В том числе крупных компаний, которые содержат целый штат специалистов по маркетингу.
Плохая новость — это описание не работает.
Гарантированный способ завалить продажи
Кто такие «мужчины и женщины 25-55 лет»?
Ответ на этот вопрос неизвестен. Это может быть замученная бытом и детьми домохозяйка Надежда из Липецка. Или Сергей — оптовый продавец. А может быть доктор Ганнибал Лектор, потому что он тоже подходит под это описание;)
Кто из них — ВАШ потенциальный клиент?
Пытаться продавать без знания особенностей и потребностей покупателя — это все равно что охотиться в лесу ночью с завязанными глазами. Шансы поразить цель минимальны.
Допустим, вы продаете холодильники.
Сергея как оптового покупателя интересует низкая закупочная цена, широкий ассортимент и наличие на складе.
Для Надежды важна низкая стоимость, доставка на дом в удобное время + крепкие грузчики, которые бесплатно поднимут покупку на 16 этаж без царапин и сколов.
Доктор Лектор купит холодильник за любую цену, однако ему нужен уникальный экстерьер и размер…примерно в человеческий рост;)
Обратите внимание, что потребности этих трех групп покупателей почти не пересекаются. Очевидно, что и предложения, удовлетворяющие их, будут значительно различаться.
Запомните главное правило: предложение всегда разрабатывается под конкретного клиента. Продавать всем всё — это худший из возможных подходов.
Только четко определив портрет потенциального клиента, выяснив его страхи и потребности, вы сможете сделать клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.
Как узнать, что нужно вашему покупателю
Чтобы выяснить, кто ваш потенциальный клиент и каковы его потребности, используйте метод персонажей (аватаров).
Этот метод поможет правильно сегментировать целевую аудиторию, составить ее так называемый портрет и выявить основные потребности.
Персонаж (аватар) — это обобщенный образ вашего покупателя. Суть метода персонажей заключается в том, чтобы понять, что нужно каждому конкретному потребителю.
Изучив свою аудиторию, вы получите несколько разных персонажей с уникальными потребностями, которым интересны абсолютно разные предложения — так называемую карту персонажей.
На ее основе вы легко сможете сформулировать идеальное торговое предложение и создать посадочную страницу.
5 простых шагов к идеальному предложению
Для создания карты персонажей вам понадобится:
Алгоритм разработки карты довольно прост. В нем всего 5 пунктов.
Сейчас я покажу, как это сделать на примере.
Свойства персонажа (особенности)
Особенности — это описание персонажа. То, каким вы его видите.
Это не обязательно половозрастная характеристика и демографические признаки. Это живое описание, благодаря которому вы сможете представить своего персонажа в деталях. Шаблона для таких описаний не существует, они могут быть совершенно разными!
Карта персонажей
Филип Котлер писал:
Карта персонажей.
Карта персонажей — это схема в которой прописаны совокупности особенностей, потребностей, мотивов и других характеристик посетителей сайта и потенциальных клиентов компании. Другими словами — это характеристика наиболее вероятного клиента.
Зачем нужна карта персонажей?
По сути, она отвечает на вопросы:
1. Как создать конверсионный сайт в вашей нише
2. Как запустить эффективную рекламу
3. Как правильно позиционировать продукт
4. Как его упаковать и многое другое
Карта персонажей, это не что-то новое.
Отрывок из книги Филипа Котлера:
Как составить карту персонажа?
1. Маркетинговое исследование.
Во-первых, вам необходимо получить данные, на основании которых вы будете разрабатывать карту персонажей. Самый действенный способ на протяжение уже нескольких десятилетий — это опрос клиентов компании, сотрудников отдела продаж и клиентских отношений. Есть целые компании, которые по вашему заказу занимаются сбором информации о ваших клиентах.
Но что делать, если у вас пока нет клиентов?
Если продукт массовый и не связан с новой нишей ( Например, как обучению SMM и таргету, по всем схожим запросом не набирается 1000), вы можете попробовать выявить “проблему” вашего будущего клиента и узнать каким образом он привык ее решать с помощью wordstat.yandex.ru (это сервис для оценки пользовательского интереса к конкретным тематикам и для подбора ключевых слов).
Например, вы решили открыть свою клининговую компанию.
Как видите, уже на данном этапе можно выделить некоторые характеристики ЦА:
Анализируем форумы и блоги ( смотрим, как решают проблемы наши потенциальные клиенты).
Проанализируйте сайты конкурентов.
Посмотрите какой источник трафика они используют? Какие триггеры используют на своем сайте, на какую аудиторию они рассчитаны?
2. Выделение самых ярких персонажей.
Проведя маркетинговое исследование вы должна выделить повторяющиеся закономерности демографических параметров и повторяющихся действий (шаблонов поведения). Другими словами, объединить пользователей похожего возраста, интересов и мотивов в одного типичного персонажа.
В конечном итоге, карта персонажей выглядит примерно так:
Метод составления персонажей позволяет понять мотивы поведения клиентов — зачем они приходят на сайт, как они принимают решения о покупке и какие факторы на это влияют.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ карта персонажей и портфель возможных сценариев жизни основных персонажей
1. 2. СЕГМЕНТЫ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ ИЗВЕСТНЫЕ КОГОРТЫ
1.1. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
1.1.2. ВОЗРАСТНАЯ СЕГМЕНТАЦИЯ
1.1.2.2. СРЕДНИЙ ВОЗРАСТ
1.1.2.3. СТАРШИЙ ВОЗРАСТ
1.2. СЕГМЕНТАЦИЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К РЕЛИГИИ
1.2.1.1. светские запросы.
1.2.2. УМЕРЕННО РЕЛИГИОЗНЫЕ КУЛЬТУРНАЯ САМОИДЕНТИФИКАЦИЯ
1.3. СОЦИАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
1.3.1. СОЦИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
1.3.5. СЕМЕЙНЫЙ СТАТУС
1.4. СЕГМЕНТАЦИЯ ПО ПОТРЕБНОСТЯМ
1.4.1.1. Критерии удовлетворения потребности КАК ОНИ ХОТЯТ ЧТОБЫ ПРОИСХОДИЛО УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
1.4.1.2. ПОЛЬЗА ОТ ПРОДУКТА
1.4.1.2.1. Выгоды-пользы для критериев удовлетворения потребностей
1.4.1.2.2. Выгоды для потребностей
2. 4 ПОСТОЯННЫХ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С АУДИТОРИЕЙ
2.1. Подстройка продукта-контента под стадию отношений, на которой в данный момент находится клиент!
2.1.1. 4 ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПОДХОДА В РАБОТЕ
2.1.1.1. 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПРОДУКТ
2.1.1.1.1. УБЕДИТЬ ЗАСТАВИТЬ ЛЮДЕЙ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ТЕМ ЧТО ВЫ ПРЕДЛАГАЕТ, НЕ ВАЖНО ЧТО ОНИ ОБ ЭТОМ ДУМАЮТ
2.1.1.2. 2. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБНОСТИ АУДИТОРИИ
2.1.1.2.1. ПРОИЗВОДИТЬ ПО ФОРМЕ И ПО СОДЕРЖАНИЮ ТО ЧТО ИНТЕРЕСНО И НУЖНО ЛЮДЯМ НА РЫНКЕ ИНФ.ПРОДУКТОВ
2.1.1.3. 3. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
2.1.1.3.1. ИЗУЧАТЬ И УПРАВЛЯТЬ ВСЕЙ ЦЕПОЧКОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА С ИДЕЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ИДЕИ, ОРГАНИЗАЦИЕЙ (БРЕНДОМ). ПУТЬ КЛИЕНТА, ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА.
2.1.1.4. 4. ПОСТРОЕНИЕ ДОВЕРИЯ
2.1.1.4.1. ПОСТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ ОСНОВАННЫЕ НА ВЫСШЕМ ДОВЕРИИ И ПОСТОЯНСТВЕ (СТАБИЛЬНОСТИ)
2.2. ПРИВЛЕЧЕНИЕ
2.2.1. контроль совокупности имеющихся точек контакта с клиентом
2.2.1.1. ПРОДУКТЫ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ
2.2.1.2. Варианты точек предназначенных именно для установления 1го контакта
2.2.1.4. СХЕМА РАБОТЫ С ЗАРЕГИСТРИРОВАВШИМИСЯ
2.2.1.4.1. Поведенческие факторы ПОРЯДОК РЕАКЦИЙ ПО ХОДУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НАМИ (УНИВЕРСАЛЬНЫЙ КВАНТ)
2.2.2. опросы и анкетирование для выяснения удовлетворенности клиента
2.2.2.1. 1. Что им не понравилось
2.2.2.2. 2. Человек не вызвало доверие
2.2.2.3. 3. Что впечатлило
2.2.2.4. 4. Чего не хватало в том что было
2.2.2.5. 5. Что могут нового предложить
2.2.2.6. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОПРОСОВ
2.2.2.6.1. 1. EMAIL ОПРОСЫ
2.2.2.6.2. 2. АНКЕТИРОВАНИЕ И ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ ПРИ ПОВТОРНОМ ПОСЕЩЕНИИ
2.2.2.6.3. 3. ТЕЛЕФОННЫЙ ОПРОС НА СЛЕД.ДЕНЬ ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯ
2.2.3. аналитика запросов целевой аудитории
2.2.5. CRM внедрение системы по ведению клиенсткой базы
2.2.5.1. Отслеживание данных по поведению, по предпочтениям, действиям и характеристикам каждого отдельно взятого пользователя
2.2.5.2. Разработка и внедрение системы сбора данных о пользвоателях
2.2.5.3. Работа на повышение конверсии перехода с уровня привлечение на уровень вовлечения
2.3. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА
2.3.1. ЦЕННОСТЬ НА ПРОТЯЖЕНИИ ВСЕГО ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
2.3.1.1. ИЗУЧАТЬ И УПРАВЛЯТЬ ВСЕЙ ЦЕПОЧКОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА С ПРОДУКТОМ-ВАМИ-ИДЕЕЙ
2.3.1.1.1. ПУТЬ КЛИЕНТА
2.3.1.1.2. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
2.4. ВОВЛЕЧЕНИЕ
2.4.1. ЦЕПОЧКА ПРОДУКТОВ И ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ ВОВЛЕЧЕНИЯ
2.5. УДЕРЖАНИЕ
2.5.1. Положительные отзывы и рекомендации друзей
2.5.2. Постоянная конкретная польза от каждого контакта
2.5.4. разработка систем клиентоориентированности (миссия, принципы, процессы взаимодействия удобные для клиентов, продукты)
2.5.5. работа с SMM, E-Mail поддержание тесных отношений с подписчиками, увеличение количества подписчиков
2.5.6. ПРОДУКТЫ ДЛЯ УДЕРЖАНИЯ АУДИТОРИИ
2.6. ВОЗВРАТ РЕАНИМАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ ФОРМУЛА РЕАКТИВАЦИИ
2.6.1. анализ поведения и сегментация потерянных клиентов
2.6.3. разработка спец-предложений под каждый сегмент
2.7. РИСКИ НЕКАЧЕСТВЕННОЙ РАБОТЫ С ПОСТОЯННОЙ, НЕБОЛЬШОЙ, НЕ РАСТУЩЕЙ АУДИТОРИЕЙ
2.7.2. ВИДЫ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ РЕАКЦИЙ
2.7.2.1. 1. ЗДЕСЬ НЕТ НАДЕЖДЫ ПОЛУЧИТЬ НАПОЛНЕНИЕ СОГЛАСНО ТОМУ ЧТО МНЕ ИНТЕРЕСНО, НУЖНО, МОЖЕТ БЫТЬ ПОЛЕЗНО.
2.7.2.2. 2. ЧЕЛОВЕК ПОЛУЧИЛ ОТРИЦАТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ (ПОСТРАДАЛ НА МЕРОПРИЯТИИ) И ПОЖАЛЕЛ О ПОТРАЧЕННОМ ВРЕМЕНИ
2.7.2.3. 3. МЫ НЕ ВЫЗВАЛИ ДОВЕРИЯ НЕ СТАЛИ БОЛЬШИМИ ДАЮЩИМИ В ИХ ГЛАЗАХ.
2.7.3. ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ ОТ НЕПРАВИЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
2.7.3.1. 1. НЕГАТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ИДЕЕ
2.7.3.2. 2. НЕГАТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ВАМ ЛИЧНО
2.7.3.3. 3. НЕГАТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОРГАНИЗАЦИИ
2.7.3.4. 4. РАСПРОСТРАНИЕ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ ВОЗНИКШЕГО НЕГАТИВНОГО ОТНОШЕНИЯ
2.8. КЛЮЧЕВЫЕ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ ОТСЛЕЖИВАНИЯ
2.8.1. 1. РОСТ КОМПЕТЕНЦИИ ПО ОТНОШЕНИЮ К ИДЕЕ
2.8.2. 2. РОСТ ЛОЯЛЬНОСТИ К ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ ИДЕИ
2.8.3. 3. РОСТ ЛОЯЛЬНОСТИ ПО ОТНОШЕНИЮ К САМОЙ ИДЕЕ
2.8.4. 4. СРОК ЖИЗНИ ПРИВЛЕЧЕННОГО КЛИЕНТА
2.8.5. ТЕСТИРУЕМ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
2.8.5.2. СЦЕНАРИЕВ ДЛЯ КАЖДОЙ СТАДИИ
2.8.5.3. КОНЦЕПТА РАБОТЫ ДЛЯ КАЖДОГО СЕГМЕНТА
2.8.6. ОРБИТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ И КОМПЕТЕНЦИИ
2.8.6.1. ЦЕЛИ НАШЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
2.8.6.2. 1. Первичное знакомство с идеей
2.8.6.3. 1.1) первичное знакомство с организацией (без знакомства особого с идеей)
2.8.6.4. 2. Положительное отношение к идеи без особого понимания идеи
2.8.6.6. 4. Положительное отношение, + понимание + согласие + личное участие
3.1. ИССЛЕДОВАНИЕ СТАРТОВОЙ ПОЗИЦИИ В ВАШЕМ ГОРОДЕ 1. Основные возрастные категории аудитории 2. Половая принадлежность 3. Как они узнали о организации точка знакомства? 4. Причина мотивация почему они приходят? 5. Какие мероприятия они посещают с большим удовольствием? Какие Самые популярные мероприятия? 6. Частота и регулярность участия? 7. Основные интересы вашей аудитории
3.1.1. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ ПО ВАШЕЙ ЦА
3.1.1.1.1. ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ КОНКУРЕНТОВ (прямых и косвенных) с целью сделать лучше
3.1.1.1.2. Найти сильных конкурентов (например Лимуд) и следить за ними
3.1.1.2.2. Найти шаблон чтобы от него отличиться
3.1.1.3. 3. КТО ПО ВНЕШНЕЙ ФОРМЕ САМЫЙ СИЛЬНЫЙ КОНКУРЕНТ?
3.1.1.3.1. 3.1 ЗА СЧЕТ ЧЕГО ОН СИЛЬНЫЙ?
3.1.1.3.2. 3.2 КАКИЕ СЛАБЫЕ СТОРОНЫ?
3.1.1.3.3. 3.3 ЗА СЧЕТ ЧЕГО МОЖНО ОБОЙТИ?
3.1.1.4.1. 4.1 МОЖНО ЛИ ЭТО РЕАЛИЗОВАТЬ У СЕБЯ?
3.1.1.5.2. КАКИЕ ОШИБКИ ДЕЛАЮТ КОНКУРЕНТЫ?
3.1.1.5.3. КАК ЭТОГО ИЗБЕЖАТЬ В СВОЁМ ПРОДУКТЕ?
3.2. Кто эти люди. Что они из себя представляют. Отличие в подходе. чем отличаются от обычных. Особенности в работе. Сравнительный анализ.
3.3. В вашей целевой аудитории есть совершенно разные персонажи, для которых ИНТЕРЕСНЫ совершенно разные предложения
3.4. всю ЦА необходимо поделить на сегменты
4.1. КТО МЫ? УНИКАЛЬНОСТЬ!
4.1.1.1. инструмент популяризации
4.1.2.1. миссия популяризация идеи: улучшение жизни через улучшение отношений.
4.2.1. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ: КАКИЕ НАШИ УБЕЖДЕНИЯ ЦЕННОСТИ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ
5. 3. ПРИНЦИП ПОДОБИЯ СВОЙСТВ = СКВОЗНОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ-СООТВЕТСТВИЯ
5.1. ПРИНЦИП ФОРМИРОВАНИЯ РЕЛЕВАНТНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
5.1.1. целевая аудитория (ОБЩЕЕ КЛИ)
5.1.1.1. ПЕРСОНАЖ (ЧАСТНОЕ КЛИ)
5.1.2. ПОРЯДОК СОЗДАНИЯ ПРОДУКТА: 1.персонаж 2. особенности 3. потребности 4. критерии 5. возражения 6. суть оффера 7. выгоды 8. подтверждение выгод 9. закрытие возражений 10. упаковка оффера
5.1.3. УПАКОВКА ПРОДУКТА
5.1.3.1. 1. БЕСПЛАТНЫЕ ПЕРВЫЕ ШАГИ С ЦЕННОСТЬЮ
5.1.3.2. 2. ДЕМОНСТРАЦИЯ ПРЕИМУЩЕСТВ КОТОРЫХ НЕТ НИ У КОГО
5.1.3.3. 3. УСИЛЕНИЕ ДЕЙСТВУЮЩИХ ВЫГОД
5.1.3.4. 4. РАБОТА С КОНКРЕТНЫМ СЕГМЕНТОМ
5.1.3.5. 5. ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА ПРОДУКТА
5.1.3.6. 6. СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
5.1.4. Комбинация выгод создает уникальное предложение.
5.1.4.1. АЛГОРИТМ: 1) корректируем наши выгоды 2) комбинируем сильные предложения 3) формируем уникальные выгоды
5.2.1. CТАНДАРТНЫЕ ЭТАПЫ КОТОРЫЕ ПРОХОДЯТ ПРИ ЗНАКОМСТВЕ С ПРОДУКТОМ-ПРОЕКТОМ
5.2.1.1. 1. НЕОСВЕДОМЛЁННОСТЬ БЕЗРАЗЛИЧИЕ
5.2.1.1.1. ПРОБЛЕМЫ НЕ СУЩЕСТВУЕТ
5.2.1.1.2. 2. ОСВЕДОМЛЁННОСТЬ
6. 6. ПРИМЕР СЦЕНАРИЯ ИСТОРИИ ЖИЗНИ АУДИТОРИИ-КЛИЕНТА
6.1. 1. ПОВЕРХНОСТНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ПРОБЛЕМЕ
6.1.1. СИМПАТИЧНАЯ АУДИТОРИЯ НЕ ВЕДАЕТ ЧТО У НЕЁ ЕСТЬ ПРОБЛЕМА И ИМЕЕТСЯ ВОЗМОЖНОСТЬ РЕШИТЬ ЕЁ
6.2. 2. УГЛУБЛЕНИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
6.2.1. АУДИТОРИИ СООБЩАЮТ ИДЕЮ КОТОРАЯ ПРИВЕДЕТ ИХ И МИР В СОСТОЯНИЕ БАЛАНСА ГАРМОНИИ
6.3. 3. НЕЖЕЛАНИЕ ПЕРЕМЕН
6.3.1. АУДИТОРИЯ ОТНОСИТСЯ К ИДЕЕ СКЕПТИЧНО, ОНА БОИТСЯ И НЕ ЖЕЛАЕТ ПРИНЯТЬ ЕЁ, ТАК КАК ИДЕЯ ПОТРЕБУЕТ ПЕРЕМЕН, А ПЕРЕМЕНЫ ТРУДНЫ
6.4. 4. ПРЕОДОЛЕНИЕ НЕЖЕЛАНИЯ
6.4.1. МЫ ПОКАЗЫВАЕМ ЧТО ОБЛАДАЕМ ОПЫТОМ И ЗНАНИЯМИ И ОСОБЫМИ ИНСТРУМЕНТАМИ И СИЛАМИ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ АУДИТОРИИ В ЕЁ ПУТИ.
6.5. 5. РЕШИМОСТЬ К ПЕРЕМЕНАМ
6.5.1. ТАК АУДИТОРИЯ РЕШАЕТСЯ ДЕЙСТВОВАТЬ
6.6. 6. ОПЫТ С ПЕРВОЙ ПЕРЕМЕНОЙ
6.6.1. ТЕПЕРЬ НАЧИНАЕТСЯ НАСТОЯЩАЯ РАБОТА, НО ОНА ТРУДНА. ЛЮДИ И ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ПРОТИВЯТСЯ ПЕРЕМЕНАМ
6.7. 7. ПОДГОТОВКА К БОЛЬШОЙ ПЕРЕМЕНЕ
6.7.1. АУДИТОРИЯ НАБИРАЕТСЯ ПОЛНОЙ РЕШИМОСТИ ПРОТОЛКНУТЬ ЭТУ ИДЕЮ, И НАЧИНАЕТ РАБОТАТЬ ДЛЯ ОБРЕТЕНИЯ НОВЫХ УМЕНИЙ ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ УСПЕХА
6.8. 8. ПОПЫТКА СОВЕРШИТЬ БОЛЬШУЮ ПЕРЕМЕНУ
6.8.1. АУДИТОРИЯ ПРЕДПРИНИМАЕТ РЕШАЮЩИЙ ШАГ, В СТОРОНУ НАШЕЙ ИДЕИ, НО РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧАЕТСЯ НЕ СОВСЕМ ТАКИМ КАКИМ ОНА ОЖИДАЛА.
6.9. 9. ПОСЛЕДСТВИЯ ПОПЫТКИ (ПОБЕДЫ И ПОРАЖЕНИЯ)
6.9.1. АУДИТОРИЯ ТЕРЯЕТ УВЕРЕННОСТЬ И ПОДУМЫВАЕТ О ТОМ, ЧТОБЫ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ИДЕИ, НО ПРИ ЭТОМ ВИДИТ И КАКУЮ ТО ПОЛЬЗУ ОТ СВОИХ УСИЛИЙ
6.10. 10. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ РЕШИМОСТИ ОСУЩЕСТВИТЬ ПЕРЕМЕНЫ
6.10.1. АУДИТОРИЯ РЕШАЕТ ПРОДОЛЖИТЬ С НОВЫМИ СИЛАМИ, НЕСМОТРЯ НА ПОСТОЯННОЕ ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ, КОТОРОЕ ВСТРЕЧАЕТ
6.11. 11. ОКОНЧАТЕЛЬНАЯ ПОПЫТКА СОВЕРШИТЬ ПЕРЕМЕНУ
6.11.1. ПРИМЕНЯЯ НОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ, АУДИТОРИЯ СОВЕРШАЕТ ЕЩЁ И ЕЩЁ ОДНУ ПОПЫТКУ ПРОДВИНУТЬ ИДЕЮ И ДОБИВАЕТСЯ УСПЕХА
6.12. 12. ОКОНЧАТЕЛЬНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
6.12.1. ТЕПЕРЬ ИДЕЯ ПРИНЯТА ВСЕМИ И МИР СТАНОВИТСЯ ГОРАЗДО БОЛЕЕ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫМ МЕСТОМ ДЛЯ ЖИЗНИ
Метод персонажа: суть метода, пошаговый план
Суть метода
Метод персонажа — это качественный метод определения целевой аудитории сайта. Персонаж — типичный представитель аудитории, он не изображает реального человека, это собирательный образ, который описывается на основе поведения и мотивов многих пользователей.
Что такое персонаж
Персонаж — это история. История использования сайта. В рамках этой истории мы описываем реальные ситуации, как человек зашел на сайт со своей потребностью и как сайт её решил.
Описание персонажа происходит на основе глубинных интервью. При проведении интервью мы общаемся непосредственно с клиентами, а также сотрудниками компании, которые напрямую работают с клиентами. Благодаря прямому контакту с пользователем, погружается в его мир, начинаем думать, как он, понимаем, как он принимает решения и почему.
В основе метода эмпатия — способность сопереживать и чувствовать то, что чувствуют другие люди. Эмпатия — это один из самых мощных инструментов проектировщика. На основе этих знаний, мы проектируем сайт так, чтобы он решал задачи пользователей.
Какие задачи решает метод персонажа
Исследование методом персонажа позволяет ответить на следующие вопросы бизнеса:
Структура персонажа
Описание персонажа условно можно разделить на пять частей:
Как презентовать персонажи
Вы можете представить персонажи в двух вариантах:
Лучше и эффективнее описать персонаж в виде текста — истории. Истории проще для восприятия. Тут работает сторителлинг — все мы любим истории и с удовольствием погружаемся в них при прочтении. Однако сдоставить персонаж в виде схемы, конечно, намного быстрее.
На практике я комбинирую оба способа:
Программы для разработки mindmap
Примеры персонажей
Форматы представления разные, суть одна. Неважно, в каком виде вы представите персонажей, главное, чтобы информация была однозначно понята клиентом.
Этапы разработки персонажа
Ниже подробно о каждом этапе.
1. Сбор данных
Задача этого этапа — детально изучить услуги, продукцию компании, её положение на рынке, проблемы. О том, как собирать данные для разработки сайта мы подробно изучили в одной из предыдущих статей курса «Проектирование сайта: с чего начать. Цели и сбор данных».
Список данных, которые вам нужно запросить у клиента
Если вы добросовестно собрали данные для разработки сайта ранее, можете переходить к следующему пункту.
2. Глубинные интервью
Проведение интервью — ключевой этап исследования. Именно от того, насколько качественно вы опросите людей, зависит конечный результат. Цель интервью— получить отзыв респондента, войти в эмпатию, понять его, тем самым раскрыть неочевидные инсайты.
Кого опрашивать?
Есть три варианта подбора респондентов для интервью, действуйте в зависимости от ситуации:
Лучший вариант, когда вы можете пообщаться и с сотрудниками компании, и с клиентами. Важно сначала общаться со стейкхолдерами (люди, отнощасиеся к бизнесу), а только потом проводить интервью респондентов. После интервью со стейкхолдерами у вас будет ряд гипотез о действиях пользователей, их вы подтвердите/опровергните в интервью с клиентами.
Вы можете проинтервьюировать только клиентов компании. Сделайте выборку из трёх типов клиентов — продвинутые, лояльные и нецелевые. Выявить их достаточно просто. К примеру, если вы продаете кредитные карты, то продвинутым клиентом будет человек, у которого есть несколько кредитных карт, лояльным тот, кто оформил карту, но не пользовался по какой-то причине, нецелевым, тот, у кого никогда кредитной карты не было. Каждая группа аудитории даст свой инсайт.
Ситуация, когда нереально дотянуться до клиентов — сами вы их найти не можете, заказчик контакты не даёт. В таком случае интервьюируйте сотрудников заказчика.
Структура глубинного интервью
Как проводить интервью
Инструменты
Для проведении интервью вам потребуются:
3. Составление нескольких персонажей
4. Описание ключевого персонажа
5. Разработка информационной архитектуры сайта
При разработке информационной архитектуры мы определяем как и в какой последовательности пользователь будет поглощать информацию на сайте.
Как создать персонажа: восемь этапов
Персонажи везде: на сайтах и упаковке, в фильмах, рекламе и рассылках компаний. Рассказываем, как их создать — шаг за шагом.
У каждого иллюстратора и дизайнера свой стиль и способы работы. Поэтому единого плана создания персонажа не существует. Нет и строгих правил, которых нужно обязательно придерживаться, потому что это индивидуальный процесс. Но есть этапы, о которых нужно помнить, если хотите создать проработанного и полноценного персонажа.
Этап первый
Понять, зачем создаётся персонаж
С ответа на этот вопрос стоит начинать всегда. Потому что от целей зависят характеристики и внешний вид персонажа. Подумайте вот о чём:
Ответы на эти вопросы помогут сориентироваться и понять, нужно ли подробно прорабатывать персонажа или хватит базовых поз и минимального количества деталей.
Например, если нужен статичный персонаж для сайта, логотипа или буклета, то можно не изображать его в движении, не продумывать мимику и выражение им эмоций. А если персонажа будут анимировать для видео, то позы и движения нужно разрабатывать гораздо тщательнее. Персонаж для комикса тоже потребует подробной проработки в динамике, а для видеоигры — ещё и деталей костюма.
Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства
CRM-маркетинга Out of Cloud.
Этап второй
Оценить важность персонажа
Этот пункт актуален, если ваша задача — рассказать историю, в которой задействованы несколько персонажей. Нужно понимать, какая роль у каждого из них. Кто главный, а кто второстепенный. Или, возможно, все персонажи одинаково важны и никого нельзя выделять. Эти детали тоже отразятся на внешнем виде.
Вот что вам нужно понять о каждом из персонажей:
Этап третий
Придумать историю персонажа
Чтобы персонаж получился правдоподобным, у него должна быть история. Как и любого живого существа, у него есть прошлое, настоящее и будущее.
На первый взгляд кажется, что это неважно. Зачем продумывать биографию, если персонаж нужен для стартовой страницы сайта или приложения? Дело в том, что персонажи без истории получаются скучными и неправдоподобными. Никто про них ничего не знает, а значит, в их внешности нет ничего, что делало бы их самобытными.
Представьте пожилого художника, который всю жизнь провёл в Париже. А теперь представьте молодого программиста, который вырос в России, а теперь работает в Google где-то за границей. Картинки, которые появились у вас в голове, различаются, верно?
Любые детали — национальность, место жизни, профессия, возраст — помогают создать образ. Все эти особенности, если вы их придумали, можно обыграть во внешнем виде персонажа.
Детали, которые помогут рассказать о вашем персонаже больше:
Это только начало — деталей может быть больше, и они могут быть какими угодно.
История важна не только для человеческих персонажей, но и для животных или любых оживлённых предметов.
Этап четвёртый
Описать, как выглядит персонаж
На этом этапе иллюстраторы начинают делать наброски, потому что общей информации уже достаточно: база есть, а теперь пришло время уточнить физические характеристики вашего персонажа.
Может, он будет крупный и даже толстый, с выдающимся носом и торчащими усами:
Или, наоборот, ваш персонаж будет худощавый и высокий. Подумайте, пропорционально ли его тело, или какая-то часть будет сильно акцентирована. Может быть, вы нарисуете ему длинные ноги, выдающийся нос и уши странной формы.
Кроме физических характеристик нужно продумать, как персонаж будет одет, какая у него причёска.
Что важно во внешнем виде персонажа:
Этап пятый
Продумать характер персонажа
После того как появились первые наброски, характер персонажа уже начинает проявляться. Иногда это случается и раньше, но на этом этапе вы уже неплохо знаете своего персонажа и понимаете, каким он будет. Если ещё нет, то самое время с этим разобраться.
Характер всегда отражается на внешнем виде. Например, вы хотите показать, что ваш персонаж очень умный и эрудированный, поэтому рисуете ему очки и книгу в руках. Или нужно подчеркнуть его легкомысленность и воздушность, тогда вы добавляете ему широкую нелепую улыбку. Если вы хорошо представляете своего персонажа, то и детали, которые передают его характер, могут быть не такими банальными.
Например, так можно передать плавность и женственность, даже если вы рисуете неуклюжего медведя.
Этап шестой
Выделить особенности персонажа
Этот пункт — дополнение двух предыдущих. Он нужен, если после проработки внешнего вида и характера появились новые детали, которые хочется добавить в образ.
У любого персонажа должны быть свои особенности. Что-то такое, чем он отличается от остальных. Это могут быть любые детали: например, он необычно одет, нетипично двигается или у него очень оригинальная причёска. Или персонаж подчёркнуто непропорционален: голова намного крупнее туловища, а ноги такие тощие, что непонятно, как они выдерживают вес его тела.
Этап седьмой
Понять, как персонаж выражает эмоции
Продумать мимику персонажа — это важный этап работы. Нужно понять, как он реагирует в разных ситуациях: радуется, злится, смеётся. Как меняется его лицо и тело, когда он плачет или задумался.
Чтобы выбрать наиболее выигрышные для персонажа эмоции, иллюстратор обычно делает разворот, где изображает персонажа в разных состояниях. Количество состояний зависит от ситуации. Когда персонаж нужен только для размещения на главной странице сайта, можно ограничиться базовыми эмоциями. Если нужно рассказать историю, то и эмоциональных состояний нужно продумать больше.